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尊龙凯时 国际酒店管理中的注意事项
点击量: 发布时间:2024-03-02 04:18:47

  在酒店中,除了服务员,当然还有管理者。酒店服务员有注意事项,酒店管理者也是有注意事项的。下面,yjbys小编就为大家分享酒店管理中的注意事项,大家要注意看了哦。

  1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

  2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。

  3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

  7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。

  8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。

  12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。

  18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。

  19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,……等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

  20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。

  21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

  22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,线、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。

  24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!

  25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。

  26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)

  27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。

  28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。

  30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。

  32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”

  35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说线、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。

  37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。

  38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。

  39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。

  41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。

  42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。

  43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。

  44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。

  47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)

  50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。

  51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。

  55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理。

  56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法,给其他员工做榜样、树典型。

  58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。

  62、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。

  63、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。

  65、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。

  66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女无破洞和跳丝。鞋子要干净。

  站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。68、行姿

  行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。

  对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。

  保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。

  71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。

  72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。

  75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。

  77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。

  78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。

  79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。

  83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。

  84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。

  85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。

  86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。

  87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。

  88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。

  酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。90、待客礼节

  (1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。

  日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。

  参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。

  对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。

  (1)说好第一句线)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说线、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”

  98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。

  99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。100、处理投诉的一般步骤:

  (2)食物要尽快处理,然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意,细菌在超过60℃以上才能被杀灭,10℃以下能使细菌生长速度减慢,-18℃以下则细菌根本不能繁殖。

  ②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用,不妨多用。调理时应注意加热要彻底,以便杀死有害细菌。

  ③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒,将温热食品放入时,会加速细菌繁殖。

  (4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖,并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时,也可以防止细菌繁殖及腐败;因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方,都会有不良的影响,应该尽量避免。

  (5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染,也会引起中毒,因此食品应保存在柜橱及有盖容器内,以免受到污染;包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染,因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外,外包装不要太厚,以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。

  (6)工作人员应身体健康,服装整洁,手指头发清洁,并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品,而以夹子、筷子等取放食品比较理想。

  (7)盒饭从制作到供应,时间愈短愈好,温度愈低愈好,可能时最好彻底热过后再吃,也有助于预防食品中毒。夏季天热,最好不要带盒饭去登山旅行或郊游,因为在30℃以上的气温下,不出几个钟头,葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。

  (8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业,故经营时应以卫生为第一重点,如稍有不慎使食品不洁,不符合卫生标准,就会减损营养价值,其所造成的影响不仅是受处罚,更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以,餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。

  (1)鲜肉。良好的鲜肉应具有光泽,红色均匀,脂肪洁白,外表微干或微湿润,触摸不粘手,有弹性,指压后凹陷立即复原,无异味,烹调中肉汤透明、澄清,脂肪团聚于汤面,有香味。

  (2)内脏。肠呈乳白色,稍软,略坚韧,没有脓点、出血点,无异味。胃呈乳白色,粘膜完整结实,无异味。肾呈淡紫色,有光泽,具弹性,无囊泡或畸形,气味正常。心呈淡红色,脂肪部呈白色,结实有弹性,无异味。肺呈粉红色,有弹性,边缘无肺丝虫,无异味。肝呈棕红色,包膜光滑,有弹性,质地结实。

  (3)肉制品。火腿色泽鲜明,肉质暗红,脂肪透明白色,肉身干燥结实,有香味。咸肉呈红色,脂肪色白,肉质致密,无异味。熟香肠的肠衣完整,肠衣与灌的肉紧密相贴,无粘液,肉红色,脂肪透明如玉,无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味,肉块中心已煮透,外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状,纤维纯净疏松,无异味。

  (4)鲜鱼。表面有光泽,附有清洁透明粘液,鳞片完整,不易脱落,无异味,眼球凸出饱满,角膜透明;鳃色鲜红无粘液;腹部坚实无胀气,有弹性,肛门孔白色凹陷;肉质坚实,有弹性,骨肉不分离。

  (5)冻鱼。鱼化冻后质地坚硬,色泽鲜亮,表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败,与鲜鱼相似。

  (7)梭子蟹。背壳青褐色,纹理清晰有光泽,蟹足内壁洁白,鳃丝呈白色或带微褐色,蟹黄凝固不动,步足与躯体连接紧密,提起蟹体时,步足无松弛下垂现象。

  (8)禽类。健康鸡冠色鲜红,挺直,肉髯柔软,眼圆大有神,嘴紧闭干燥,嗉囊无气味、积水和积食,两翅紧贴胸壁,羽毛紧贴有光泽,肛门附近绒毛洁净干净,肛门湿润粉红色,胸肌丰满有弹性,腿脚健壮有力,行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑,脂肪暗红色,血管中有紫红色血液贮留,禽肉切面不干燥,色暗红无弹性,有少量血滴流出。冻禽解冻前,母禽及禽皮色乳黄,公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥,肌肉微红。

  (9)蛋类。良好鲜蛋壳上有白霜,清洁完好,照光透明,气室小,蛋黄略有阴影,无斑点。冰蛋融化后,液体黄色均匀,无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整,无霉斑,摇之有轻度水荡漾感,照光蛋白透明,红亮清晰,蛋黄缩小,靠近蛋壳,打开后蛋白稀薄透明无色,蛋黄浓缩呈红色,煮熟后蛋黄有油脂并有沙感,具香味。皮蛋外层包料完整,无霉味,摇晃无动荡声,照光呈玳瑁色,凝固不动,打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄,中央部稍稀软,芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀,无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状,浅黄色,无异味和杂质。

  (10)粮食与豆类。粮食颗粒完整,质地坚韧,无霉变虫蛀和杂物,色白,含水量在15%以下。豆类颗粒饱满,无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚,质地细腻,用刀切后,切面干净,整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软,不湿心,黄橙色有光亮。豆腐干,手揩表面不发毛,挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开,有光泽,柔软无霉点。素肠不出水,表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝,无破皮及重碱味。

  (12)水果。优质水果表皮色泽光亮,内质鲜嫩清脆,有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用,l/3以下的要清洗消毒,现削、现挖、现售。水果、萝卜、黄瓜常作生吃,食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒,也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。

  (13)糕点。糕点制作过程必须符合食品卫生要求,贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风,并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软,顶面呈均匀的金黄或深黄色,不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮,花纹清晰,松脆且酥有香味。

  (14)罐头食品。生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁,无锈斑,无损伤裂缝以及漏气膨胀现象,接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准,用金属棒轻击罐盖,发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透,酥脆不得有焦味和酸败味,水果罐头的果肉不得煮得过熟,块形完整,果肉不得过硬,色泽天然,不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质,糖水一般为30%,无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符,果酱粘度高,倾罐时不易倒出,静置时不分离出糖汁,可适当加酒石酸或柠檬酸,无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥,一般相对湿度应在70%~75%左右,温度在20℃以下,以l℃~4℃为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年,玻璃罐头为1年。

  (15)冷饮食品。冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉,适合细菌繁殖,如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。制作冷饮使用原料要新鲜,水源应好,香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗,并用蒸汽或0.1%~0.2%漂白粉液消毒,熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒,包装纸用的蜡应为食品级石蜡。冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏,防止融化污染,以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味,无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明,不混浊或有沉淀物,瓶盖严密不漏气。

  (16)酒类。一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄,澄清不混蚀,无沉淀物,有爽快馥郁的香味,滋味醇厚稍甜,无酸涩味。葡萄酒应是清亮,具天然色彩、红紫或浅黄色,无沉淀,具葡萄香气,有浓厚酯香,无异臭,滋味带果汁味,质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清,无混浊或沉淀,色金黄,具正常酒花香,入杯时有密集洁白细腻的泡沫,保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良,贮存时间过长),滋味爽口略带苦味,无焦臭味和酸味。白酒贮存于25℃以下,黄酒、果酒和葡萄酒为20℃左右,熟啤酒4℃~20℃,生啤酒0℃~10℃,夏天要注意降温。一般果酒保管期限为6个月,熟啤酒为3个月,瓶装鲜啤酒0℃~5℃为7~10天,桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒,不受时间限制,时间越长,香味越浓,质量越好。

  前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

  部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

  2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

  5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

  6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

  2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。

  4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。

  5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。

  7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。

  9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

  10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

  2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。

  6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。

  8)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。

  9)客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。4.严禁私自换班,换班必须由前厅主管同意批准。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由其处理。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。

  考核周期:每月一次考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。

  考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。

  考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予现金奖励并将作为以后工作中升级加薪的依据。

  员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。

  员工互评:为了使员工更加的团结协作,了解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。

  业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。

  为了统一管理,便于操作,提高工作质量、效率,完善财务管理,更为了满足客人的需要,特对客人的转帐手续作如下规定:

  1、当客人消费结束要求转房帐时,应先核对房卡及欢迎卡,确定是否为住店客人,弄清房号、姓名、抵离日期是否有效;

  3、前台收银同意接受转帐后,西餐收银根据电脑与点菜单的消费明细填写转帐单,并请客人签字确认。然后与点菜单一并交前台收银签字并盖章(便于客人查询明细消费)。转帐单一联转入部门,一联转出部门;

  4、同时西餐收银需在电脑中作转帐手续到前台收银电脑中相对应的客人房帐内(不需要打印宾客结帐单);

  5、前台收银应随时核对客人的各项转帐消费单是否均已输入电脑有无漏单,错单;

  6、客人预付款不足时,客人要求转帐的或先与客人说明原因,请客人付现。若客人不同意,可请示上级处理。

  1、在酒店范围内发现遗留物品,应设法交还客人,同时尽快通知总台。如客人已离店,应交房务中心登记,给予总台保管。

  3、由客房中心负责登记后,前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件,进行登记。4、客人询问有关失物情况,应积极协助查询给予答复。

  5、遗留物品视情给予定期处理,处理时应有手续和记录,处理前经总经理批准。

  3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点,整理一次。4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交,并通知总台。

  1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

  4)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。

  1)中餐经理提前3天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;召开出品部会议,强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

  2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务,各部门经理集中敬酒并互赠名片。

  3)客房接待:对a级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前1天须确认所住房间,由总办分管责任人、旅业部经理、客房部主管三级查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

  1)市场部经理或办公室主任填写《接待通知单》分发各部门,对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定;落实主要负责人和各项准备工作的完成时间。

  2)客人的车队到后,车场保安立刻行军礼,并迅速为客人打开车门。

  1)中餐经理提前2天落实专门菜单和各项所须原材料的准备工作;和行政总厨强调出品的质量;对某些特殊菜式提前进行试食。

  2)餐厅接待:如果是宴会,开餐前必须召工班前会,落实各项具体接待工作;如是散餐,必须安排楼面领班级以上人员为该客人服务;各部门经理集中敬酒并互赠名片。

  3)客房接待:对b级客人入住的客房摆放高级贺卡及总经理名片,送鲜花、水果;入住前2小时必须由旅业部经理、客房部主管查房。发现问题,应迅速补满,补满后再次查房。查房后,非专门接待人员,一律不许进入。

  2)同行业或其他着名酒店的总经理的普通聚餐。3)酒店需要感谢或表示慰问的客人。

  为更进一步规范酒店质量管理,加强酒店质检的督查力度,酒店前厅规章制度的贯彻执行,酒店前厅针对所有员工开展“1分1元”管理制度,并制订《全面管理奖扣标准》。具体如下:

  5、 上班期间无故消失,未向上级汇报,给工作带来不便或引发宾客投诉者扣50分。

  6、 对客服务期间举止不雅(如手插兜,斜靠墙,打哈欠,伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。

  7、 上班时间玩手机,拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人事件者扣30分。

  11、 与同事或宾客争吵、污言秽语、编造、传播有损企业和职工利益的谣言,影响团结者扣200分。并给予开除处理。

  13、 污辱、殴打宾客或同事,聚众斗殴、渴酒闹事造成恶劣影响者扣200分。并给予无偿开除处理。

  19、 下班后宿舍里不按时休息的,大声喧哗的,造成不良后果的扣100分。并给予无偿开除处理。

  30、 当月连续脱岗迟到、早退累计三次以上者,扣100元,并给予口头警告一次。

  6、 桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。

  2. 凡超过上班时间15分钟的,视为迟到。下班提前15分钟擅离职守的,视为早退。特殊情况的部门经理在考勤签到上签字认可。

  3. 迟到、早退半小时以下按照员工手册口头警告处理,半小时以上按照员工手册书面警告脱岗处理。一到两小时以上按照员工手册严重警告并按旷工一天处理。

  ①旷工范围:未经部门经理批准,无故不上班的;迟到早退超过两小时者;超假未归而又无合理证明者;病假未开具证明者请假经查与请假理由不符者;补休换休未经同意者。

  ②旷工扣除标准:旷工3小时按半天计算;旷工7小时,按一天计算,扣除三天工资,旷工3天,给予无偿开除处理。

  ①急诊请假:当天电话通知当班经理或本部门经理。上班后补交县级医院以上单位急诊证明,填写员工请假条,由部门经理签字后,交到办公室备查。

  ②急病请假:当班时,患急病,可由本部门其他员工协助到酒店办理请假手续。填写员工请假条,报部门领班签字,交办公室备查。

  ①全年病假累计十五次或一次因病假休假超过一个月的,酒店有权取消原职位或劝离,终止劳动合同。

  ①正常事假:员工有事须提前一天到酒店填写员工休假请假单,经本部门经理签字批准。未获批准,按旷工处扣。

  ②紧急事假:当天电话通知当班经理或本部门经理批准方可休假。上班后持相关证明(如交通执法部门开据的非公司员工责任车祸证明等)到办公室填写员工休假请假单。由部门经理签字批准。此假以酒店认定证明为准,未获批准,按旷工处扣。

  ④事假时间:累计或一次因事休假超过15天的。酒店有权取消其原职位劝离,终止劳动合同。

  酒店原则上不准换休、换班。员工必须按照酒店规定的班次时间上班,及事先安排的公休日休息。如需调换必须经部门经理签字方可正式换休、换班。否则作旷工处理。

  员工因工停休或加班,酒店将在年度内,根据工作安排给予同等时间补休。酒店严禁 出现借休现象。如有借休员工,安排借休的直接部门负责人承担借休责任。

  9、各种假期,一律填写员工休假请假单由部门经理批准后,交人力资源部核实,县级以上医院证明,方可休假,并由综合办公室存档。

  10、病假需有医院证明为依据,征得部门同意后,凭申请书到综合办公室填写员工休假请假单(附上医院证明),由经理签字,交综合办公室存档。病假休息扣除当天工资50%。

  11、事假必须提前24小时向部门做出书面申请,一天内由部门经理批准,三天以上、七天以内需征得部门经理同意后填写员工休假请假单上交经理签批,七天以上由总经理签批,方可生效。

  14、请假不符合规定者按旷工处理。旷工一天扣除二天工资。旷工三天按自动离职处理。如有旷工记录,将不享受当年的任何晋级及酒店的有关福利。

  3、 领位未说“您好,欢迎光临”未带客人,客人离店未说“欢迎下次光临,xx慢走”扣20分。

  6、发现事故隐患及时采取措施,防止重大事故发生,使餐厅免遭损失者。奖100分。

  8、每月由各班组全体同仁间推选一名最受欢迎人员,给予奖100分,并在餐饮公布栏内公布。

  9、对餐饮部所有菜品及服务流程都十分了解,并能够很好的掌握者。奖200分。

  4凡是在服务中不达标准,累计扣分100分时,给予该员工留店查看,如在下月当中考核时还是达不到标准或没有合格,给予劝退处理。并扣除当月部门评估分数10分;

  6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

  9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

  4、仪容整洁,不擅自离岗。5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

  1、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。

  9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。

  15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

  17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。

  18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。

  19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。

  22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电线、客人不在房内,不得让访客进入。

  26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。

  健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作:

  (一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

  (二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。

  (三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。

  (四)正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。

  (五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

  (八)工作时注意安全操作,所使用的电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

  (九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。

  2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

  4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

  6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

  8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

  9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

  11.根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

  13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。凯时尊龙 凯时网站