尊龙 凯时官网市场经济的发展以及我国国际化步伐的加快，让我国不少企业面临着许多挑战，这对酒店行业也带来很大的竞争压力，而酒店行业在迅速发展的过程中出现的各种管理问题，更是加剧了酒店行业在发展过程中的挑战，因此，解决酒店在发展过程中遇到的各种管理问题，是酒店管理者应该重点思考的问题。
酒店行业在社会快速发展的过程中逐渐融入了人们的日常生活，20世纪80年代是我国酒店发展的萌芽期，90年代以后是酒店发展的成长期，而最近几年的发展速度更是惊人，从整体上来看，最近的20多年酒店的增长速度是以每5年超过50%的速度在增长。
在酒店行业快速发展的过程中，我国酒店的管理模式也在不断的推陈出新，这给酒店行业的发展带来了挑战，但也为酒店行业未来发展提供了一个更加宽广的舞台，因此，在酒店发展过程中应该紧抓这个机会，用高质量的酒店管理模式，满足顾客消费的要求，赢得顾客对酒店的信任并扩大酒店市场的客源，从而加快酒店面向国际化的发展脚步，用高质量、高水准的酒店管理推进酒店发展的进程，让酒店在强烈的市场竞争中赢得良好的发展，给酒店发展一个辉煌的未来。
用现代化的管理方式能使得酒店每一位员工在工作中各尽其责、并使酒店正常有序的运转，这就是酒店管理，酒店管理包括了对人事、组织、沟通等内容的管理。提高酒店的管理水平以及创新酒店的管理模式能为酒店在发展过程中取得良好的竞争优势，合理有效酒店管理还能提高酒店的生存力和竞争力，以及提高酒店员工的职业技能和职业素养，从各方面加大酒店的发展空间。
在酒店管理工作中可将酒店的文化渗入到酒店日常当中，潜移默化的影响酒店员工的行为及思想，这是酒店管理中的最高境界。另外，酒店属于服务型酒店，提供的服务范围包括规范服务、微笑服务以及个性化服务等，这就要求酒店员工必须拥有较高的服务意识，因此在酒店在其管理上应该重点抓住对酒店服务的管理，如此，就能有效提高的酒店的服务质量，提高酒店经济效益。伴随着消费者越来越高的质量要求，加强对酒店的管理对酒店的未来发展来说非常重要。
我国酒店行业的发展最早从20世纪80年代就已经开始了，但由于我国国情的原因，没有太多的人将酒店这个行业作为正规的行业，吸引的人才也是寥寥无几，在严重缺乏人才的情况下，不仅影响了酒店对于人才培养，还大大降低了酒店管理水平。
目前，酒店管理专业的人才是较少的，以及不少酒店管理专业毕业了的学生并不愿意从事酒店行业的工作，这就对酒店管理技术的提高有了一定的限制，从而导致酒店管理人员的整体能力并不专业化，加上企业用人制度的不科学，对于酒店员工也会带来影响，因此，不少酒店会经常出现员工流失的现象，人员的流动对于酒店人力资源的管理来说是非常不利的，还会加大酒店生存的压力，影响酒店未来的发展。
我国部分酒店企业在酒店管理中会借鉴国外的酒店管理模式，但这种借鉴是片面的，它没有结合酒店员工的心里素质，以及酒店行业未来发展的问题，这样的借鉴难免就会出现很多问题，并且还有部分酒店认为作为国有企业的酒店就会有很大的优势，一定程度上缺乏竞争意识。
传统的酒店模式缺乏灵活性，对员工的管理不科学，缺乏人性化的管理，如有些酒店对员工的工资标准定的非常低，对于高素质的员工也没有奖励，导致员工就算做的再好也不会得到认可或者是表扬，长此以往，员工就会养成“只做好分内的事，不被投诉就行”的不积极想法。
缺乏对酒店员工素质的培养，一定程度上会导致员工的素质较低，使得员工缺乏对酒店的忠诚度。许多酒店行业中的员工并不会主动要求参加培训，他们缺乏这种意识，而酒店对于员工的培训活动的安排也非常少，而这些种种原因就导致了员工普遍素质不高。
酒店员工职业素质及职业技能的缺乏，使得不少酒店员工的服务态度以及职业技能满足不了顾客的需求，这就严重影响了顾客对于酒店的体验度，不会让顾客产生再次消费的想法，这不利于酒店留住客源。另一方面，职业技能与服务不达标的员工，就很难发现自身的价值以及在岗位上的发展前景，离职就会成为他们的选择，即使不离职的员工，也会很难拥有工作的积极性，这些现象就是酒店员工自身素质缺乏以及对酒店忠诚度不高的表现。
酒店的发展离不开酒店文化，酒店文化在一定程度上能影响顾客对酒店的看法和认知，而且还能影响酒店员工的工作态度。酒店企业的文化包含了酒店的核心价值，有利于酒店的生存和发展，它不是一句简单的口号或者是标准的服务，它是一个包含了酒店核心价值观、企业精神、行为准则等许多内容的一个整体。
我国许多酒店对于酒店文化的建设不重视，缺乏了对职业的满足感、认同感以及归属感。这样一个没有酒店文化内涵归属感的酒店，自然也不会让顾客产生认同，不能满足顾客对于入住酒店时身份象征的需求，缺乏酒店文化的酒店，缺乏了一种凝聚酒店集体员工价值取向的力量。
制度和体质对酒店的管理非常重要，而随着社会经济的不断发展，对其创兴成为了酒店管理改革满足酒店发展的必然，它同时也是酒店能否在酒店行业中脱颖而出的重要因素。
改变是发展的必然因素，酒店对于其运行模式以及酒店管理制度、体质必须要跟随时代的发展，努力完善改革酒店管理制度和体质，才能满足酒店长期发展的需求，改革创新应该要注意的有：
第一，酒店管理的制度不能过于复杂，复杂的酒店管理制度在执行上会有一定的困难，因此，酒店的制度一定要简单，能在日常的工作中对员工进行酒店管理制度的教育和执行；第二，酒店的管理制度一定要是公正公平、奖惩分明的，公正公平的管理制度才能让员工在工作中认为自己受到了尊重，奖惩分明则能有效激发员工的工作的积极性，让员工明确自己工作的职责。
酒店管理包含对酒店人力资源的管理，人力的管理首先要注重加强对酒店员工的培训，提高员工的职业技能和服务意识，进而提高酒店员工的整体素质，让高素质的酒店服务为顾客带来好的体验。另外，酒店应该积极引进专业化的人才，只有专业化人才，才能让酒店在激烈的行业竞争环境中提高酒店的竞争优势，并加强对酒店员工的管理，有利于提高员工的工作素质。
对于酒店的员工应该实行定期的培训和交流，培训的目的能巩固员工的职业技能，让酒店员工能在突发的事件中随机应变。另一方面，酒店的设施是非常重要的，但也避免不了可能出现的设备故障事故，因此，加强酒店员工之间的交流，能有效的传播相关设备故障的信息，从而有效预防并减少即将发生设备事故，当然，对于能提出好的意见和提供相应信息的员工，酒店也应该给予相应的奖励。
酒店对于员工的定期培训，在加强员工技能的同时，也为员工的工作带来了自信，加上一套合理的奖惩措施能有效激发员工的潜能及工作积极性，自身服务价值被得到了肯定，使得酒店员工的服务意识也会有所提高，由此可见，对酒店员工的培训对酒店来说是非常重要的。
酒店员工是酒店能持续发展的基本要素，也是不可缺少的力量，因此对于员工的管理，一定要有适当的方式方法，而人性化的管理模式是对酒店员工管理不可少的方式之一，也是能有效提高员工工作效率以及提高他们对酒店忠诚度的方式，因此，酒店在发展的过程中，必须要加强对员工的人性化管理。
尽管只是酒店一名普通的员工，但对他们来说，个人的发展空以及自我的价值都是非常重要的，重要性甚至超过了薪酬，所以酒店在对员工的管理，若是能够从人性化的需求来考虑，为酒店员工提供更大的个人发展空间和实现自我价值的机会，能有效提高员工的积极性，更好在工作中奉献自己，为酒店带来经济效益，另一方面，酒店员工能在工作中实现自我，加强员工对自我肯定的同时，也让员工对酒店更加认可，大大提高了员工对酒店的忠诚度。
加强人性化的管理，可以从日常的小事着手，如增加管理者和员工的交流，这样既能是管理者更了解员工的工作情况，还能建立酒店内部和谐的关系，减少员工和管理者之间的矛盾，让员工能更加信任和接受酒店，从而提高员工对酒店的忠诚度，提高员工工作效率，增加酒店经济效益。
酒店文化应该注意以酒店的价值观为基础，将酒店、员工以及社会的利益相结合，让所有酒店员工能认识到酒店的文化，提高他们以及酒店的归属感。建设富有特色的酒店文化，应该做到一下几点。
第一，确立员工真情服务的服务意识。为顾客提供满意的服务是酒店走向成功的关键，这就要求酒店员工经常接受酒店服务意识的教育，以及熟练掌握酒店的服务理念，逐渐形成酒店具有特色的服务文化，提高酒店形象的同时也增加酒店的经济效益；第二，在酒店文化中打造双赢的核心价值观。酒店文化的核心体现在酒店的价值观中，将酒店的价值观渗透在酒店每一环节中，对酒店每一个员工的思想和行为都有着指引的作用，这样能有效提高顾客对酒店的满意度，从而实现酒店和顾客双赢的局面。
酒店文化的建设，还应该结合酒店自身的实际情况，以及酒店长久发展的目标，在酒店工作潜移默化的对酒店员工进行文化的渗透，另外，还要对外积极的发展酒店文化，让更多顾客认识到酒店的文化，吸引顾客对酒店的注意力，提高酒店的知名度，这样才能留住更多的顾客，为酒店的发展带来更好的前景。
通过收集相关研究及多年指导旅游与酒店类大专生酒店实习教育的情况，我们发现旅游酒店类大专生酒店实习教育满意度并不高，有实习回来的学生表示不愿意从事酒店的相关工作。这不利于旅游与酒店专业教育及我国旅游与酒店行业的长期发展，这引起了我们的注意，酒店实习本是有助于学生将理论运用到实践，是其获取专业技能和职业理念，提高实际动手能力的重要教学手段，是什么因素引起了学生实习满意度下降呢你？我们应如何改进提高旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度成为旅游与酒店类大专生实习教育的关键。
我们依据管理学满意度的相关理论，学生实习满意度主受学校及指导老师、酒店，学生三方面影响。下面就这三种因素展开分析。
旅游与酒店类大专生教学安排通常是前两年半的时间集中理论课学习，而最后半年即第六学期进行实践学习，理论知识学习跨度长，在实践中很难及时的将理论知识与具体的实习结合起来，而且在实习过程中很少安排相关理论知识的学习情况下，这不利酒店实习生实践能力的提高。如在实习过程中经常会遇到很多人际关系的实际问题，这就需要学生具备人力资源管理知识和管理沟通知识，虽然在理论学习过程中学生学过，但针对酒店的具体情况，老师不能及时给实习学生进行详细剖析讲解这些理论，不利于提高学生其针对性的运用这些知识的能力。又如实习生在酒店接待顾客时，顾客会提出各种问题或是顾客遇到困难，一些情况需要实习生灵活合理的及时处理，这就需要学生了解酒店运作相关知识、原则及规范，才能使顾客满意，缺乏酒店管理知识，学生不能较好的完成工作任务。
从以上分析我们看到，由于实践与理论知识安排不合理使学生能力提高受限，学生酒店实习教育满意度必然会下降。
旅游与酒店类大专生酒店实习时间通常为半年，学生在实习过程会出现各种各样的问题，一些问题通常学生难以解决，这就需要实习指导老师的全程跟踪，全心投入，仔细了解学生实习过程中的问题，认真分析原因，帮助学生，这期间会花去实习指导老师大量的时间和精力，而给予老师工作补偿就显得很重要，有效的工资保障了有利于提高老师积极性，老师全心投入会明显提高指导实习的质量，有利于大专生酒店实习教育满意度。
工作中出现突发一些问题，如学生不适应实习岗位，需要更换实习单位，指导老师应与实习单位协商及时处理予以调整，又如在实习过程中由于工作中遇到同事发生工作摩擦，指导老师能够及时跟进缓解矛盾，有利于学生实习能够顺利完成等。这些都需要指导老师高度的责任，如果老师缺少责任心，消极应付的指导学生在实习过程中所遇到的困难，实习就会成为学生初次进入职场的不愉快的经历，会对实习带来极大的不满，因此老师责任心是提高学生实习满意度的重要保障。
指导教师的作为实践实习生指导者，应该具备较好的酒店管理实践能力，只有具备参与酒店实习工作经历的老师才能真正感受酒店的工作氛围并体会到学生在酒店实习过程中可能会遇到的问题及困难，指导老师站在学生的角度去思考学生的所思所想，就可以从学生进入酒店开始到实习结束的不通实习阶段，给予学生不同的指导帮助，使他们顺利的参与实习活动中，这会大大提高学生实习满意度。如果指导教师指导能力差，缺乏实习酒店经验，势必会影响到老师实习指导效果，实习生酒店实习教育质量不高，学生实习满意度必然下降。
酒店行业通常存在淡旺季，在旅游高峰时，为酒店经营旺季，出现工作人员紧张不够，而在旅游低谷，为酒店经营淡季，工作人员这就显的过多，由此承担了过多的人力成本，企业的经营成本增加。酒店为了节约成本就会以少雇佣长期合同工人，处于酒店旺季，基于成本最低化就会聘用实学生，后者工资比长期合同员工工资少许多。在同一酒店同种工作，工资出现明显的差异，实学生会明显感觉自己是公司的“临时人员”，受到了不公的待遇，工资待遇不平等。实习工资差异使大学生的满意度下降。
任何酒店企业都有组织制度文化，作为盈利为目标的企业组织文化环境与实习生在大学学习的环境是有很大的区别的，酒店的各种规章制度对员工有较大的约束，大学生在整个实习期间通常从事某一个工种，大学实习生作为员工上班期间是不允许离岗串岗，工作期间只能完成自己的工作，不同的工种之间的同事少有交流，不利于实习生相互学结，对整个酒店的运作没有整体的了解和把握，实习员工仅作为酒店“普通劳动力”，而明显与我们把酒店大学生培养成具备全面知识能力的高级酒店管理人员不一致。酒店管理层存在实习员工只是临时的员工，不愿意像长期合同员工那样，对他们能力提高上给予更多的支持。酒店考虑到让实习员工在不同的工种实习，这会明显增加企业的培训成本。同时实习生从一个相对熟悉的岗位转到一个不熟悉的岗位会明显的降低酒店的服务质量。酒店因此对学生的培训较少，即使有也不够系统、不到位，更不会让实习员工从事一些复杂而具有挑战性的酒店管理工作，如大堂经理等实习职位。酒店缺乏对实习生生信任感，这使得实习生很难学到全面的酒店管理技能，实习满意度下降。
酒店星级档次的高低及管理水平差异会对酒店实习教育满意度产生明显的影响。酒店星级档次高，其酒店管理运作通常相对先进，其管理架构规范，学生能站在一个较高的角度更全面了解酒店经营运作，学生很容易完整的从在实习中学到系统的酒店管理知识，能较快提高实习能力。而酒店星级档次低，其酒店管理运作相对一般，部门效率低，学生很难完整的从在实践中学到系统的酒店管理知识，不利于实习生全面提升实践能力的，满意度较低。
当进入实习中，实习生会明显的感觉到酒店工作条件与自己预想的工作条件有较大的区别，实习环境从相对节奏平稳的学校环境转变为工作时间安排紧凑，工作时间过长，工作任务过大酒店实习环境，使实习生身体一时难以都接受，实习生期望落差大，于是产生消极不满，实习满意度下降。说明实习生缺乏一定的适应能力，实习前未做好心理准备，在面对紧张的工作任务，不能合理的调整工作、生活、学习之间的关系，使自己陷入角色模糊，自己不能完全投入到工作中，怀疑工作能力，不能真正去体会学习实践中的每个环节，由此对实习经历不满意。
另外学生在参与酒店实习前，怀着美好的愿望，希望实习后能够将来成为酒店的员工，当他们参与酒店的实习后发现酒店，并现实不是他们之前所了解的那样美好，如工资待遇、工作时间、工作关系等与理想相差甚远，未来留职预期下降，而导致实习满意度下降。
部分实习生带着赚钱的思想去参与实习，实习生之间互相攀比实习收入的高低，而忽视了实习阶段真正的任务，通过实践去理解自己所学的理论知识，并提高自己实习动手能力，为未来发展打下良好的基础，这种心态很难使学生平静，认真思考总结实习期间收获，不利于提高自己，这种对不端正实习态度使实习生满意度下降。
酒店属服务性行业，在酒店工作已具备较强的与能沟通能力和表达能力，极强的服务意识，及团队合作意识，一部分实习缺乏这方面的能力，使得与同事缺乏必要的沟通，不容易将自己的工作能力展现出来，另外实习生英语口语能力不强，也常常成为影响实习生的工作表现，自己的整体表现很难得到同事及酒店领导的认同，这些引起实习满意度下降。
指导教师要重视教学与实习的时间合理配合，应将与实习密切相关的理论教学应安排在第五学期，在实习过程应间断安排几次与实习相关理论教学学习。学校应合理评估老师的工作任务，相应给予老师合理的实习指导报酬，增强老师的积极性。学校应安排指导老师利用每年暑期参与酒店管理实习，增强对酒店管理各环节的认识，积累更多的实践经验，较好的保证酒店实习的实践教学质量，提升学生实习满意度。
针对酒店工资待遇不平等，这时候学校老师应该出面与酒店方协商，晓以利弊，帮助尽最大力量缩小实习生工资水平，提高学生满意度。针对酒店组织制度文化对酒店实习生满意度下降问题，酒店尽可能的采用人性化管理，增强学生对酒店的认同感，归属感。学校应在学生实习前认真组织和安排，通过校友介绍，或是主动到档次高的酒店协商，尽力多安排到较好的酒店实习。
针对实习生期望过大对旅游与酒店类大专生酒店实习教育满意度下降问题，在实习前学校老师要帮助实习学生树立吃苦实习工作态度，同时要帮助学生实习前建立合理实习期望，改善学生满意度。针对实习生学习态度不端，学校及老师要合理引导，使其正确认识到当前学习是未来发展的基础，要认真的投入实习活动中，争取掌握所有酒店管理技巧。在理论教学过程中注意团队意识的思想教育，提高其协作开展工作的能力同时加强英语的培训，提高口语能力。
[1]郭防，郑琪.基于实习生因素的高职酒店管理专业实习实效影响分析[J].当代职业教育，2012（2）.
论文摘 要:高校旅游管理专业酒店实习过程中,由于学校、酒店、实习生对“实习岗位设置”的理解存在差异,导致高校无法参与安排实习岗位、酒店把实习生当成普通员工使用、实习生对岗位认识不足等诸多问题与障碍。学校应加强理论与实践指导、酒店应站在为酒店业培养人才的角度考虑、实习生应明确实习目的等,从而满足三方的诉求。
酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节,是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径[1]。如何优化旅游管理专业酒店实习岗位设置模式,对于培养优秀的酒店业管理人才具有十分重要的意义。本文就此进行探索。
酒店实习生岗位设置是指实习酒店因人力资源需求对实习生岗位类别和比例结构进行有效的人员设置。
高校旅游管理专业人才培养目标定位是中高层次的管理人才,学校希望实习生通过酒店实习提高自身的专业服务技能、管理技能和人际交往能力,对于实习生岗位设置,要求实习酒店提供比较全面的实习岗位,使实习生尽可能多的了解酒店的运营状况和管理模式,也要求酒店在提供实习岗位时,注重对实习生能力的培养。
酒店对实习生岗位的设置常常局限于眼前利益,缺乏对酒店管理人才的长期培养。如:有的酒店单纯利用实习生质优价廉的特点, 认为实习生实习期短、流动性强,在岗位设置上一般只考虑基层岗位,根本不涉及管理岗位,也没有根据实习生的特点及专长进行分配。
高校旅游管理专业的实习生,通常将自己定位为管理类人才。虽然一开始只能接触基层岗位,但这仍然不能掩盖实习生对管理岗位的偏爱和追求。在岗位的选择上实习生更青睐于前厅部、销售部、行政部,以及后场文员等,因为他们认为这是从事管理工作的有利起跳点。以衡阳师范学院07、08级旅游管理专业学生为例,调查表明,有21%的学生希望到行政部实习,31%的学生想要去前厅部,23%的选择了销售部,14%的学生愿意去餐饮部,对客房部感兴趣的仅有3%,剩余8%的学生对岗位选择没有特别要求。
一是理论教学与酒店岗位需求存在差异。高校旅游管理专业培养出的人才具有较深的专业理论功底,但却缺乏实际操作能力,这与酒店岗位要求的高综合素质、高实践能力人才之间存在一定的差距。二是学校在岗位设置中缺少主动权。为了节约成本,酒店实习生岗位基本是按照酒店人力资源的需求来设置,而不会顾及学校专业培养目标的要求。当学校针对岗位设置提出涉及酒店多个部门、多个岗位的“苛刻”条件时,大多数酒店都予以拒绝。第三,实习心理辅导不足。学校在实习管理中对实习生的心理辅导不够,导致实习过程中各种心理问题层出不穷。
一是岗位设置利益化。很多酒店片面的把实习生当作廉价劳动力使用,尽可能的节省培训时间和培训成本,单纯的利用实习生资源。二是岗位设置欠妥。酒店提供的基本上是基层服务岗位,而这不可能让实习生了解酒店的整体运营状况和管理模式,在不允许“串岗”和换岗的情况下,可能影响实习生的工作积极性,甚至对酒店行业的厌恶,形成酒店人才的“潜流失”[2]。三是缺乏系统培训。酒店很少给实习生进行系统的培训,即使培训,内容完全停留于形式,枯燥、单调,根本没有涉及到管理知识。
一是实习目标不明确。很多实习生没有意识到基层岗位的重要性,经常抱怨实习时间长、实习内容单调。二是心理素质较低。实习生心理素质低表现在心理上对基层岗位的理解和适应能力不强。以衡阳师范学院06级旅游管理专业酒店实习为例,调查显示只有8%的实习生能够完全适应新的工作环境,而高达74%的实习生则长时间的停留在磨合期。此外,实习生容易把实习简单的理解为劳务输出,导致实习过程成中的各种情绪问题和心态问题。
首先,要构建优质、稳定的实习酒店。学校与酒店的长期稳定的合作可以使酒店充分了解学校的培养目标、学生的综合能力以及学生的特长爱好;学校也可以在此基础上了解酒店的管理模式、人力资源需求以及对实习生的重视程度。其次,要加强技能培训。包括专业服务技能、环境适应能力和人际交往能力的培训。高校在教学过程中应优化课程体系,强化实践教学,经常组织学生参加“勤工俭学”、鼓励学生争当“社会志愿者”,督促学生将假期社会实践活动,以加强学生适应能力的培养;重视学生情商的培养,在专业教学中多灌输交际思想,也可有针对性的组织一些活动,拓展学生的交际圈,锻炼和提高学生的交际能力。再次,聘请酒店职业经理人授课。不仅能够提升学生的观察角度,使学生了解酒店管理人员的日常工作和管理模式,还可以解答学生对于酒店在实习生岗位设置上的疑惑和不解[3]。最后,提高学生心理素质。高校在培养管理人才的同时,应开展心理知识讲座、设立心理咨询室、模拟挫折训练等来增强学生的心理素质,引导学生正确的解脱压力,积极面对挑战。
一是要树立为酒店业培养人才的理念。酒店对于实习生的使用应着眼于为整个酒店行业的培养储备人才。二是要尽可能多提供一些实习岗位。为了使学生充分了解酒店业,酒店应尽可能多的为实习生提供实习岗位与轮岗的机会。在酒店正常运作的情况下,实习岗位设置应涉及前厅、客房、餐饮、康乐、销售、行政等多个部门;实习期较长的,应尽可能提供轮岗机会,2-3个月进行一次岗位轮换。三是要建立人性化的人力资源管理体系,加强实习生的在岗培训和薪酬管理。在岗培训内容应包括基层岗位服务技能、管理能力以及其他职能部门运作情况的培训。对于实习生薪酬管理,要根据其工作中的表现给予适当奖励,以提高其工作积极性。
一是提高对酒店实习的认识。实习生在实习之前就应对整个实习有一定的理性认识,了解实习目的,在实习中思考解除疑问。例如,在衡阳师范学院旅游管理专业的酒店实习中,实习前由实习指导老师提供一些与酒店管理有关的论文选题,实习生可根据自己的兴趣爱好选题,边实习边研究,实习结束后进行论文比赛。既有利于激发实习生探求管理知识的欲望,也提升了酒店实习的层次。二是增强服务意识。实习生应当放低姿态,从主观上增强对基层岗位的认同感;充分意识到在对客服务中,可以学到很多知识,增强人际沟通能力和应变能力。
近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。
酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。
通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。
服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。
1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。
2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。
[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19
[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：
[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）
目前，我国酒店成本控制不尽人意，酒店成本居高不下已经成为许多酒店利润空间缩小甚至亏损的主要原因，这决定了酒店成本控制在酒店经营中的战略意义。为了顺应酒店业的发展趋势及对酒店管理专业人才培养的需要，《酒店成本控制》成为酒店管理专业必修课程。然而，由于我国酒店管理专业起步较晚，《酒店成本控制》课程的教学与改革也仍处于不断发展完善中。本文针对当前《酒店成本控制》课程本科阶段的教学实践现状及存在的问题，分析如何在有限课程教学时间内，让本科学生掌握酒店成本的基本原理并深入学习国际国内饭店成本控制管理发展新趋势，如何提高教学质量，实现教学互动，如何激发学生学习兴趣等问题后，提出相应的课程教学改革措施，以期为《饭店成本控制》教学改革与创新探索一条路径。
当前的酒店业竞争不再是设备、装修等硬件方面的竞争，而是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争。而酒店业管理人员要了解和掌握现代酒店业的经营管理和操作领域的知识，而且全面掌握现代酒店业的成本管理和实务运作能力。故本课程教学的总体目标：通过本课程学习具有酒店财务管理与控制的理念及基本理论，并具有酒店财务管理与控制实践动手能力。具体目标为：①全面了解本课程的内容体系与结构，正确认识本课程的性质、特点、目的、任务和学习的基本内容。②掌握酒店成本控制的基本概念、基本理论和基本内容。③能综合分析各大星级酒店管理中面临的各种实际问题，从整体上能把握饭店成本管理的基本态势，并对成本管理实践中存在的难点、热点问题做出一定的判断和思考。④结合酒店业的发展趋势，使大学生了解酒店成本控制的最新动态和新理念。⑤通过课程学习，对成本控制有所认识和理解的基础之上，培养本科生的入住饭店的低碳消费意识，酒店管理的成本控制意识。
《酒店成本控制》主要讲授内容包括：酒店成本控制的概念、分类；酒店成本控制利用的手段及工具；酒店成本控制的预测与预算；酒店采购、验收、存货的仓储、发放、食品生产加工等环节的成本控制；酒店饮料、客房、能源、人工、营销等内容的成本控制；酒店成本控制的绩效评价等。
当前国内外关于成本控制方面的教材非常多，但是酒店成本控制的教材非常匮乏，教材建设方面存在以下几个问题：①适合酒店管理专业本科学生的教材非常少。现存教材一类为企业成本控制教材，内容体系多以工业企业的生产工艺流程为企业控制的主要环节，理论性强，具体操作指导性弱。②适合我国酒店业成本控制非常少。与国际酒店相比，我国酒店业数量多、规模小、功能结构比较单一和雷同，单体酒店较多，集团化发展较差。但是在当前旅游业迅猛发展的背景下，对酒店业及酒店人才提出巨大的需求，也为酒店人才培养工作提出新要求。但现有的《酒店成本控制》课程可供选择的教材较少，尤其是适合中国国情的教材较为缺乏。③适合实际操作的教材少。一些教材普遍存在知识体系不够明晰、理论性过强、缺乏可操作性，大多数酒店成本控制教材多偏重餐饮的成本控制，对客房成本、能源成本等方面涉及非常少。另一类教材，虽然以酒店企业为对象，并有大量的实际操作性内容，但理论指导太少，很多内容多为操作指南，缺乏系统性。以上教材问题，难以满足酒店管理专业本科高质量教学需求。可见，加强酒店管理本科《酒店成本控制》教材建设，是旅游业对酒店管理教育和旅游学科建设提出的迫切要求。
酒店成本控制课程教学中，教学方法比较单一。在交织的复杂财务知识和酒店成本控制的实务操作中，由于教师缺乏实际经验，往往注重书本知识传授，多以理论讲述为主，缺乏生动灵活的案例进行深入讲解。案例教学比较传统的教学方式的优势：案例教学可以再造现实情境，在老师的有意识地引导和启发下，学生可以根据某一理论概念或某一理论要点探索解决酒店成本控制实际问题的途径与方法，有利于增强本科生学习的主动性、提高本科生的分析问题与解决问题的综合能力，有效地提高了本科生的实践能力。由此可见，案例教学法成为学生们易于理解和接受所学知识的一种行之有效的教学方法。应在实际教学中大量开展案例教学法。
酒店管理专业作为一门科学，通常情况下具有较强的实践性和应用性。对酒店管理人才进行培养，其目的就是培养具有实践操作能力，同时具有解决实际问题能力的酒店从业人员。尽管实践教学力度在现代酒店管理专业教学中得到不断的巩固和提升，但是该专业的多数学生依然侧重于理论知识的积累，其实践操作能力在一定程度上不能满足酒店业发展的需要。对于《酒店成本控制》这门课程，在教学过程中，通常情况下普遍存注重理论、轻实践的现象。其教学方法方面，依然是以教师讲授为主，在实习实践学习方面在一定程度上明显存在不足，进一步忽视了理论与实践的结合。
《酒店成本控制》课程内容就决定了任课教师需同时具备财务知识和酒店管理知识的理论功底，同时还需要有财务管理实践和酒店管理实践的丰富经验。只有在理论与实践能力双结合的情况下，课程教学效果才能彰显。然而，当前酒店管理专业的课程老师要不只有酒店管理学科背景，要不就只有财务管理学科背景，同时拥有两者的学科背景的老师非常少，这样的师资力量为《酒店成本控制》课程教学也带来了不少困扰。
酒店，作为服务行业的典型企业，其生产的产品既是生产用品也是一种消费品，其生产加工过程中具有无形性、生产与销售同时性、产品质量具有不可逆性。其成本发生具有无形性、分散性以及可控难度大等特点。直接套用其他企业成本控制管理的理念及模式根本不适用酒店业，所以对当前教材进行加大修订力度，结合酒店业的业务特征，酒店生产、加工、提供服务等流程环节，有针对性地补充完善酒店成本控制的具体内容。教材建设应注意的原则：①系统性原则。以成本管理与控制的基本理论，酒店管理理论为教材建设的基础理论，以星级酒店成本管理与控制的对象为主要内容，以国际国内酒店成本控制先进的案例模式为补充，重新架构酒店成本控制教学内容。②以理论与实践相结合的原则。教材建设中，不仅有完整系统的理论知识，还需要考虑融入大量的案例、课后习题。案例是理论与实践教学的媒介，习题是一种实践的模拟练习，建议每一章都设计导入案例，情景案例，课后案例分析题。③易操作性原则。涉及客房、餐饮等部门的酒店成本控制内容，教材设计需要详细，具体操作写明步骤和要求，能真正指导学生实际操作，能学以致用，在学完《酒店成本控制》课程，如果定岗实习或是上班后就能熟练运用方面和技能进行成本管理。
转变教学观念，试以“授之以渔”的教学法，以学生为中心，积极为学生创造机会和平台，展开以学生为主导的自主学习模式，具体方式可以采取：①课堂讨论法：老师根据酒店成本控制某一问题，提前布置，让学生课后收集资料，撰写课堂现场汇报总结，然后制作多媒体课件，在课堂进行现场演示汇报，并设计现场同学提问及老师提问环节，让学生作答。这种课前准备，课下学生准备材料，课上汇报讨论的授课模式，打破“教师为主，学生为辅”的传统的教学模式，进而在一定程度上调动学生学习的积极性，一方面便于学生进行自主学习，另一方面便于培养学生口头表达能力和创新能力。②角色模拟法。让学生与教师交换角色，遴选难度不大、内容比较丰富的教学内容，如客房、餐饮等成本管理教学内容交给学生，让学生模拟教师角色，根据老师事前布置的教学内容备课，以小组为单位，进行教学内容组织、PPT制作，现场授课，集体答疑等分工合作。
课程教学中，首先教师应该树立现代化教学理念，从战略管理的高度，充分备课，收集大量现代酒店成本管理的先进理念及模式，指导学生站在酒店业发展的前沿。在教学手段上，充分利用现代教育技术，如契合教学内容，事前收集有关视频、图片、音像制品等教学资料，通过教学软件制作成精美的PPT，以便在课堂生动形象地展示，创造一些酒店管理情境，加大教学信息量、提高教学效率。另外，把利用现代化教育技术和网络，把课堂内延伸到课堂外，把课堂内延伸到课堂后，师生之间利用网络等进行网路教学和课后交流，特别是对课后习题和案例辅导，老师可以及时与学生交流，增进学生对问题的理解和知识的掌握，提高教学内的教学效果。
酒店成本控制需要大量的会计、财务基础理论，而酒店管理专业学生财务会计方面的基础知识比较欠缺，大量的成本管理方法、财务评价法，酒店成本控制基本手段需要建立在感性认识基础上进行认知、理解及掌握。案例是课程内容导入、核心内容重点提示、难点问题分析的最佳媒介。以案例进行教学，可以再现星级酒店很多现实、灵活的各种状况，有利于情景教学，有利于老师理论结合实际进行讲解、剖析，提高对酒店成本控制理论知识的理解和综合运用。
教学时，提出酒店成本控制中思辨性问题，热门问题，鼓励学生积极参加与教师的科研活动，针对某一问题，积极提出问题，以保持“问题意识”分析看待当前现代酒店成本管理问题，做到在“干中学”、“边学边干”，能在研究型学习中提高自身信息资料收集整理的能力、论文撰写能力等。让老师在研究型教学中激发学生主动学习的热情，更重要地也同时促进了教师本身的科研水平和能力。
推动实施人才培养的“工学结合”模式，深化教学与生产经营一体化的旅游院校实习实训基地建设，《酒店成本控制》课程设计中适当地加入实践教学环节，如课程见习，课程实习，提高在校大学生的酒店服务管理技能。
①走出去。在老师的带领下，走出课堂，深入酒店企业进行课程观摩，见习，获取感性认识。或者成立以老师和学生共同参与的科研团队，承接政府部门、旅游企业的各项酒店项目，如酒店人力资源培训、酒店技能大赛等，发挥旅游科研机构为地方企业服务的作用。②引进来。任课教师可以有计划地邀请一些旅游企业专业人士或是在星级酒店任职的学长们到课堂与本科生进行形式多样的学术交流和经验交流，让学生了解酒店业对人才市场的需求及要求，了解酒店管理国际发展趋势。在课程教学中，根据酒店业当前的热点问题、重点问题及难点问题，如目前能源成本控制，绿色酒店管理等问题，请来酒店业企业相关人员作专题报告。
有理论、懂技术、熟悉行业业务的高素质培训师资队伍是《酒店成本控制》课程改革发展的关键。充分发挥旅游院校在人才建设中的作用，推进旅游院校的校企结合和产学研一体化，为旅游院校建设实训基地创造条件，提高酒店管理专业教师理论联系实际的能力，积极从业外引进大量的专业技术人才从事酒店成本控制讲学工作，或推进旅游院校的教师到旅游企业内挂职，建立一支“双师型”的旅游教育培训师资队伍。
现在，“实践出真知”不能只停留在喊口号，而是应该更好地结合在高等教育的日程设置中。因此需要学生在实践中运用知识，在交流中融合知识，在积累中掌握知识。顺应需求而生的高校酒店也就为学生提供了掌握技能、提升能力和磨练意志的培养平台。学生可以先在课堂吸收理论知识，在酒店实践时转换为实际操作，有的学校甚至可以直接把课堂搬到酒店，结合现实环境，让学生感受到社会服务意识和社会责任感。这种理论和实践相结合的方式与一味学习书本知识，进入社会再慢慢熟悉相比，大大提升了学习和工作的效率，是把学生培养成技能过硬的实用性人才的一个捷径，也是对社会管理服务人才的一种储备。由此可见，虽然高校酒店和社会酒店有很多差异，但是，毕竟高校酒店也是社会酒店衍生的产物，它们的关系也是相辅相成的。
这种高效的教育模式也越来越受到各地高校的效仿。在另一方面，高校酒店的设立也是对学校管理的一个深化和提升。正如我们所知，校园管理是学校常规工作的重要组成部分，是学生加强综合教育不可缺少的环节，是创造校园文明氛围的基础工作。校园的管理，究其目的，大多数就是为了提高学校各方面的综合能力，为师生营造更好的工作学习和生活环境。所以，高校酒店也是营造教育环境和教学设施的外在表现形式。换一个层面思考：因为在校学生和在职员工对于责任的认识不尽相同，所以帮学生转换角色，体会以工作角度看待问题，是对学生能力的一种促进，激发学生提高工作热情，培育学生自我约束的能力，发现自身的缺点和存在的不足，在毕业之前完善自己。这对推动校园的良好管理具有重要意义。
不论是从“高校”还是从“酒店”着眼，服务性都是至关重要的。所以，为了提升服务品质，高校的物业管理是不可忽略的关键因素。但是不同于单一高校的物业管理和单一酒店的物业管理，高校酒店坐拥高校和酒店相结合相互依托的独天得厚的条件。所以高校酒店的物业管理其实可以借助于高校的特殊性质，借鉴便捷的地理优势，提升自身的服务品质。高校酒店可以拓展员工的学习时间和空间，为各类人员提供学习机会。“一个企业给员工最好的福利，就是培训”。所以这样的机遇，也能够充分满足员工的学习要求，使他们除了增强服务意识之外，还能增长实力与才干，通过教育培训促使各类人员更新知识，提高能力，这样的新型模式，也会使镀金后的员工再为酒店物业管理的发展多作贡献。
再者，高校也是一个小社会，校园人与人之间较为熟悉，领导与群众之间多有师生之情、同窗之谊，这是一个很好的沟通桥梁，是协调各方面事宜的纽带，更有助于我们收集服务意见，优化业务素质。只有这样，高校酒店才能不因循守旧和墨守成规，才能善于发现问题，总结经验，善于提出新设想、新方案，善于探索，勇于创新，不断以新的目标鞭策自己，在高校管理与服务中，想办法、出思路，得到客户的满意评价。另外，没有创新就缺乏竞争力，没有创新也就无法提升价值。想要走出特立独行的发展道路，就要懂得加强自我的个性化建设，发展特色的企业管理模式来适应社会变化，使企业在竞争中脱颖而出。正因为高校是人才的聚集地，也是新想法、新创意、新思路酝酿的乐土。我们可以借鉴一些好的建议或吸收一些好的意见不断改良管理方式和提升服务质量。
如果说高校物业管理是高校后勤社会化改革的产物，那么，高校酒店物业管理就是改革和创新融合的结果。高校酒店的特殊性和复杂性也把高校酒店物业管理的重要作用和深远影响凸显得淋漓尽致。因为高校酒店物业管理的内容不仅具有一般酒店物业管理中客人接待服务，酒店建筑及设施设备的养护和管理，保洁、绿化、消防、安全等一系列服务项目，更重要的是高校酒店的物业管理具有育人功能。其一，大学阶段是学生人生观、世界观和价值观发展的关键时期，通过在高校酒店的身临其境的实际操作和岗位磨练，可以培养学生吃苦耐劳、积极向上的良好意志品质和豁达开朗的良好心理素质；其二，通过着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范管理和服务，起到一定的示范作用，有利于培养学生的良好道德品质。所以说，高校酒店物业管理承担着保障和维护正常教学、科研和生活秩序以及酒店业务、常规经营正常进展的双向任务。
我国目前的酒店行业并不成熟，存在着结构单一、数量多、规模小等问题。酒店的综合实力不强。因此，酒店必须加强成本控制，降低酒店运行成本，这样才能在成本这一方面提高酒店的竞争力。在酒店合理控制并降低成本以后，酒店在提供服务时就能获得更好的价格优势。价格优势是在激烈的市场竞争中非常有效的竞争手段，酒店通过相对较低的价格可以吸引更多的消费者，提高酒店的营业额和市场的占有率。并且，成本控制也有利于增强酒店对上游成本波动的抵抗能力，减少因一些不稳定因素对酒店正常运行造成的消极影响。稳定的成本控制也有利于酒店管理层制定长期规划，使酒店获得更好发展。
我国大部分的酒店都缺乏进行财务成本控制的意识。酒店缺少基于成本意识和前瞻性的企业规划。酒店在进行管理时比较粗放，并且管理范围比较窄。很多酒店在进行成本控制时，只是对材料费、人工费以及短期内其他成本等有形成本进行控制，忽视了对酒店信誉等无形成本的控制，造成成本管理比较片面，可能会对酒店造成潜在的利益损失。成本控制是由事前控制，事中控制，事后控制三部分组成的，但很多酒店只注意到事后控制，缺乏前两个重要环节。酒店管理层的管理思维比较传统、僵化，对成本管理没有进行相应的制度建设和实施，成本控制还停留在阐述与介绍的层面，未能根据酒店的长期目标制定一个管理框架来对酒店进行管理。由于管理层的意识缺乏，没有对酒店员工进行成本控制培训，造成酒店的普通员工更是没有成本控制意识，在酒店的实际运行中对一些本可降低的成本支出视而不见。还有的酒店对成本控制的理解存在根本性的偏差，认为成本控制就是尽可能降低各方面的支出，这种做法势必会对酒店服务质量产生消极影响，不利于酒店的长期发展。
在目前很多现代酒店中，酒店机构设置中，只设置了部门经理，没有设置财务总监这一职位，部分现代酒店虽然设置有财务总监这一职位，但财务总监不属于酒店的领导层。这种情况就造成财务总监对成本进行控制的实际过程中，很难协调各个部门，也无法做到对各个部门的实际支出进行控制管理。另外，在一些现代酒店机构设置中，采购部门或者负责采购工作的后勤人员并不属于财务总监管理，因此财务总监也就很难对市场行情有一个把握，也就不能够及时根据针市场的变化制定出相应的方案，难以实现控制和监督。
酒店在成本管理人员的招聘和培养上不重视，很多酒店成本管理人员缺乏相应的理论和技能，专业素质较低。在大部分的酒店内，财务人员因为地位相对比较低，参与不到酒店内部的决策和经营过程，只能经过后勤工作人员进行酒店成本的控制。成本控制也就很难发挥应有的实质作用。
成本控制要想得到妥善的实施与执行，首先酒店的管理人员应该起到带头作用。酒店的管理层要强化自身成本控制的意识，加强在成本控制这一工作上的重视，这样才能确保酒店在进行成本控制时，酒店各个部门都能严格执行各项控制措施，同时也能够促使成本控制意识深刻影响酒店的各个经营环节。酒店的领导层除了强化自身的成本控制意识，还应该注重对酒店的全体员工进行成本控制方面的培训。只有全体员工都具有一定的成本控制意识，成本控制才能真正在酒店的各项具体经营活动中得到执行和落实。另外，通过对员工进行成本控制方面的培训，可以促使酒店的全体员工在各自的岗位上都能严格的要求自己，自觉、主动地控制好所在环节的成本，把意识化为实际的行动。
当前，在我国部分地区，很多酒店依然是采用传统的财务管理方式，财务管理的作用在酒店的日常管理中不能得到有效的发挥，成本控制在传统的财务管理方式里没有应有的地位。大部分的酒店管理层都认为酒店的发展重点应该是提升酒店的硬件条件以及酒店的服务水平，在成本控制这一方面就显得比较随意，不够重视。很多酒店缺乏足够的专业人员进行财务的管理工作，并且财务管理部门也只是对酒店的资金业务以及资产等方面的管理活动负责，参与不到酒店经营的全部过程之中，成本控制也就无法在酒店的经营活动中进行开展，取得不了大的效果。因此，要加强酒店成本的控制，首先就必须提高对酒店的财务管理部门应有的重视，明确财务部门的权力和地位，并且根据财务管理的相关准则和酒店的具体情况，制定出完整的财务管理制度，从制度上对成本控制予以支持，规范酒店每个部门以及员工的生产经营活动。
酒店的成本控制是一个涉及面广且持续的工作，在酒店的各个经营活动中都会有经营成本产生，因此也就需要全体员工共同参与才能完成成本控制工作。具有较高素质的酒店员工也是酒店重要的一种无形资产。所以要充分调动员工进行成本控制的主动性与积极性，尽可能的完善人力资源开发与管理工作，促进酒店的全体员工不断提高自身素质，为酒店的每个顾客提供优质服务。
酒店危机指的是由于突发性重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。目前酒店业存在的危机主要有6种：形象信誉危机、经营决策危机、人力资源危机、媒介危机、财务危机和灾难危机。
酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。酒店危机管理的必要性表现在：首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段这几个阶段。酒店成长的每一个阶段的组织结构、组织关系、管理方式都有其特点，而且每一阶段都会面临着种种危机和管理问题，这就要求采取一定的有效变革措施来解决这些危机，以维护和促进酒店的健康成长。再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。酒店的竞争实力来源于员工的主动积极性、智慧和创造力的发挥程度。现实中酒店的员工高流失率是个不争的事实，不利于酒店的稳定发展。此外员工不满会引发酒店内部危机，而员工的不满情绪又会导致顾客的不满，从而引发外部危机，削弱酒店的竞争力。因此，必须进行人力资源危机管理，增加酒店竞争实力。
危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此，危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：
酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。一方面，对酒店员工进行危机管理教育。“居安思危”，教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与酒店形象声誉密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高酒店抵御危机的能力，有效地防止危机发生。另一方面，定期开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个酒店的危机管理水平能力。
酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。
（1）酒店危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在酒店战略管理部门设置专职人员来代替，但必须明确主管领导和成员职责。酒店可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。酒店危机管理机构主要承担酒店危机的日常检测、诊断、评价和预警控制工作，对预测的危机提出对应措置，向公众标明酒店应对危机时认真负责的理念和态度。
（2）培养危机应急队伍。酒店全员危机意识的灌输是酒店危机管理的第一步，培养一支能够对危机作出快速、准确反映的酒店危机应急队伍是基本保障。酒店危机管理最便捷的途径是依靠全员力量，教会员工如何面对危机、化解危机的基本经验。
“耳听为虚眼见为实”，对各种危机的情景式模拟训练，是酒店进行危机管理的最有效方法之一。通过进行定期的危机模拟演练，一方面可以提高酒店危机管理组织的应变能力，强化员工危机意识；另一方面可以对酒店拟定的危机管理计划和危机处理程序进行检测，以便及时调整和完善。
危机管理是一门艺术，也是酒店发展战略中的一项长期规划。没有经历过危机考验的企业不算是真正成功的企业，没有危机意识的人更可不能成为优秀管理者。一个酒店在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。现代酒店应当“居安思危”，树立未雨绸缪的意识，尊龙凯时网站构建完整的酒店危机管理预警机制，才能够及早发现危机的端倪，防范未然，进而从容驾驭并妥善处理各种危机，化危机为商机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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经过对行业内多家酒店的走访，当前酒店对于复合型中级管理人才的需求是比较大的，要求毕业生兼理论知识和实践操作技能。细分到岗位上，我们发现前台、客房、餐饮等的中级管理人员需求量比较大。那么为满足酒店的实际需求，学校在设计专业培养方案，设计课程之前，应该先做好市场调查，看看当前行业内需要什么样的人才，我们就培养什么样的人才，这就是紧密结合市场需求，进行培养目标的准确定位。酒店管理专业属于实操性非常强的专业，学生毕业之后大多数要到酒店工作，酒店方面希望学生在学校里已经进行了完备的职业训练，能够召之即来，来之能战，这样可以减少酒店对于新员工的培训周期，降低成本，实现从学校到职场的无缝对接。当然，这只是一种理想的状态，要达到这样的状态，作为人才供给方的高校的酒店管理专业，要做的工作非常的多。培养学生的动手能力和操作能力，不是不讲理论，不是抛弃理论，而是思考如何将理论结合实际，让学生在学校期间通过各种方式接触行业，提前导入职业生涯规划。在酒店管理专业教学改革中，为了突出理论教学和实践教学的特点，可以加强和完善专业理论的教学，辅助学生实际操作能，职业素养的培养，这样就构成了理论教学+职业素质+实操能力的三位一体的教学体系，使学生的能力得到全面的培养，促进学生全面发展，满足行业需求。具体到实践中，可以考虑将理论教学弄扎实，即原理课的开设，教师在讲授原理课程时要注意理论结合案例的教学方式，将相对枯燥的理论知识很好的传递给学生。另外一个就是学生职业素质的培养，这里的职业素质就包括商务礼仪、形象设计、酒店情景英语等，主要培养学生的职业素质。最后就是实操能力的培养，高校应加大力度对于酒店管理专业实训室的投入和建设，让学生能够不走出校门就可以在相对逼真的环境里进行专业课的学习。
高校培养出来的酒店管理专业人才不仅要具有丰富的理论知识，还需要具有良好的组织能力、实践能力、处理突发事件的能力等。要达到这样的要求就应该不断优化完善课程体系和培养方案。酒店管理专业的整体课程设置应该包括基础通识课，核心专业课，专业选修课和任意选修课等。其中，基础通识课，即新生入学后基本都要学习的课程，不区分专业，例如西方经济学、大学语文、计算机基础、管理学原理等。核心专业课即为酒店管理专业的学生所独有的专业课程，例如酒店管理原理、客房管理、前厅管理、餐饮管理、设备管理、信息系统管理等。专业选修课是在核心专业课的基础上，为发展学生多元化的能力而开设的，这些课程也是围绕学生的专业能力所设置的，例如茶艺、品酒、商务英语、酒店财务管理等。最后是任意选修和，在新时期，学校酒店管理专业应该将人才培养定位在酒店中层管理人员上面，也就是说培养出来的人才应该是高端复合型专业人才。因此，在酒店管理专业教学过程中，高校应注重课程体系的优化设置，这样才能更好地满足学生实际发展需求。
酒店管理专业教学应该在夯实学生理论知识的基础上，大力提高学生的综合素质，培养学生的综合能力，达到这样的目标就要求我们在优化教学模式上下功夫。作为酒店管理专业的学生，和其他专业一样要进行通修课的学习，这其中英语的学习非常重要，尤其是今后有志于在行业内有较大发展的学生来说，英语更是必备的技能之一，尤其是口语非常重要，掌握熟练的英语口语对学生今后进入国际品牌的酒店大有裨益。在酒店管理的教学活动中，应大胆创新，打破课堂教学的限制，大量引入情景教学，案例分析等手段，还可以考虑引入无领导小组讨论和角色扮演等难度较大的教学模式，不断尝试优化酒店管理专业的课堂教学模式。酒店专业的实操性较强，只靠书本知识的铺陈难以满足学生的需求，这样就需要专业课教师们在教学思路上多下功夫，加强实操性的内容，尤其是利用实训设备，例如茶艺、咖啡制作、西饼制作，客房模拟等，使学生直观的感受酒店的日常运营，更好的结合理论知识。
酒店管理专业教学的一个必不可少的环节就是定岗实习，这对于一个酒店管理专业的学生来说是十分重要的，是一个非常难得的认识行业的机会，同时也是一次校园之外的实践教学。完成实践教学体系的构建，实训基地发挥着不可代替的作用，因此，学校要加强实训基地的建设。一般来说，实训基地就是各个酒店，学生进入酒店实习是最直接的方式，所以加强和各个酒店之间的合作是高校必须长期进行的工作。高校首先应该根据自身的实际情况对酒店进行考察筛选，选择品牌知名度高，管理过硬的酒店作为长期的合作伙伴。另外，还要针对学生的实习工作进行精心的设计，包括实训动员、实训日志、带队教师的培训等，应建立实习期间的定期沟通机制，及时解决各种问题。
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内部控制是指为了保证组织正常运行、实现其管理目标而在组织内部设计的一套自我管理、约束、控制和评价的管理制度。内部控制制度是现代企业管理的重要内容，在企业的长远发展中具有战略地位。随着市场经济的发展，我国宾馆酒店行业三十多年来取得了跨越式的发展，服务水平和竞争力不断提高。与此同时，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，不仅有国内企业之间的竞争还有来自国际品牌的竞争。面对这样的经营环境，很多宾馆酒店，包括国内知名的宾馆酒店，因为内部控制不善导致歇业关闭的事件时有发生，加强我国宾馆酒店内部控制建设迫在眉睫。与制造企业不同，宾馆酒店提供的产品是无形的服务，业务环节多、安全责任大、现金收支频繁，宾馆酒店内部控制显得更为必要。因此，本文将深入研究宾馆酒店内部控制建设问题，分析当前宾馆酒店内部控制建设存在的问题，并提出加强宾馆酒店内部控制建设的政策建议，以期弥补相关方面的研究并为企业制定政策提供参考。
目前，宾馆酒店管理层风险防范意识不强、轻视内部控制制度建设是非常普遍的现象。宾馆酒店行业属于服务行业，主要通过为顾客提供各种服务来获取利润。一般来说，宾馆酒店的管理者比较注重酒店服务质量，而不太关注酒店内部控制体系建设。有的领导对内部控制不甚了解，对内部控制的作用和重要意义认识不足，甚至对内部控制建设持态度。一些管理人员只对关心自己的事业发展而对内部控制漠不关心，内控制度流于形式，并没有被真正地被认真执行，没有发挥内部控制制度应有的作用。有的宾馆酒店管理层没有真正理解内部控制的含义，简单地认为内部控制就是会计管理规范化和企业内部管理制衡牵制，没有将内部控制覆盖到所有的业务流程和人员。还有的宾馆酒店虽然建立了内部控制制度，但由于各方面的限制，制度往往不够科学、规范，也没有被严格执行，无法起不到监督制约的作用。
这些问题在中小型宾馆酒店中表现得更为明显，中小型宾馆酒店过于重视日常经营状况和前期经济利益，高层管理者的内部控制意识普遍不强。相关调查显示，目前国内超过30%的中小型宾馆酒店至今未建立适应其发展的内部控制制度。
宾馆酒店管理控制不力问题突出，风险管控水平有待提高。具体来说，主要体现在以下三个方面：一是预算控制方面。预算控制是内部控制的重要内容，当前宾馆酒店行业预算编制不科学、预算执行不严格的现象十分普遍。很多企业仅仅将预算控制作为经营活动的参考，没有充分发挥预算控制应有的效果;二是资金控制方面。宾馆酒店行业有投资高、回收周期长、现金交易量大等特点，加强资金控制对宾馆酒店显得尤为重要。目前，宾馆酒店盲目投资、收入未及时入账等问题较为突出;三是运营成本控制方面。随着宾馆酒店行业竞争的加剧，成本控制成为其营利的核心环节。目前，大多数宾馆酒店还将成本控制简单地理解为降低消耗，没有将成本控制与服务有效结合。运营成本控制不力不仅会降低企业利润，甚至可能引发员工和客户的强烈不满，最终导致企业倒闭。另外，由于我国对外开放时间较晚，宾馆酒店企业长期处于低竞争、低风险的经营环境中，导致这些企业投资时往往仅凭领导的个人判断，缺乏缜密科学的分析，风险意识淡薄和管控水平较差。例如，安徽知名酒店“一路到家”盲目扩张经营，导致企业管理水平跟不上扩张步伐，最终倒闭。
我国企业治理机制借鉴了英美模式和德日模式，多年的发展已形成了较为独特的模式，取得了令人较为满意的结果。但是，公司治理仍然存在着诸多不足和缺陷。首先，经营权和所有权的分离使得很多企业的经营者为了短期利益而忽视内部治理机制的完善，甚至自己凌驾于内部控制之上，出现了内部人控制的问题;其次，国有宾馆酒店“国有股一股独大”的局面破坏了公司治理的制衡机制，大股东决策时只考虑自己利益，忽略了小股东利益，导致利益划分不清;最后，很多宾馆酒店的董事会、监事会定位不明确，董事、监事之间的权责不明，董事会、监事会不能充分发挥监督作用。
信息交流不畅通是当前我国宾馆酒店内部控制建设的很大障碍。信息沟通系的障碍使得上下级之间、同事之间、部门之间交流不够而不能导致工作效率低下，甚至引发巨大的事故。通常，会计部门负责单位的会计核算和监督工作，行政部门负责企业的业务管理工作。然而，由于部门之间的信息沟通障碍，致使内部控制无法高效的进行，无法产生及时、有效的单位真实信息。内部审计是内部控制的重要手段。当前，很多宾馆酒店的管理者对内部审计理解有误，认为内部审计仅仅是上级对下级工作的审计，没有做到审计工作独立公正。有的员工认为内部审计是对其不信任，对内部审计工作有一定的抵触情绪。这些问题导致实践中内部控制机制往往流于形式，内控效果大打折扣。
绩效考核机制和激励约束机制是内部控制制度有效执行的重要推动力。但是，目前我国很多宾馆酒店的绩效考核机制尚未和内部控制制度相结合，很多考核机制设计不科学，过于注重短期经济利益，忽略了宾馆酒店的长夜发展和综合服务能力的提高。宾馆酒店绩效考核机制的不健全阻碍了管理者对经营业绩做出客观公正的评价，无法实施有效的控制和管理，从而影响了日常经营活动。
宾馆酒店内部控制的效果受管理层和普通职员的影响，要努力营造内控管理人人有责的企业文化，为内控工作开展创造良好的氛围。首先是加强管理层的培训，强化管理层的内控意识。宾馆酒店可以定期不定期地举办内控交流会和研讨班等活动，提高管理人员对内部控制制度建设的认识。董事会在制定内控制度时，要明确负责人的责任，实行领导责任制，以此促使管理层履行相关职责。宾馆酒店内控管理工作需要相应的组织机构来完成，应当根据其经营管理的实际情况来设置内部控制机构，尽量减少管理层级，最大程度的提高管理效率，以避免机构冗杂和效率低下。员工是实施内部控制的主体，其业务能力、服务意识和职业道德决定了内部控制的有效性，特别是会计工作人员的综合素质对于宾馆酒店内部控制的实施具有重要的影响。因此，对于会计人员要提出更高的要求，不仅要求其拥有扎实的专业知识，并且还要有较高的职业道德水准。
在行业竞争日益加剧的情形下，宾馆酒店的生存经营活动无时无刻不处于风险之中。因此，宾馆酒店应当加强对风险的辨别和处理，建立内部风险管控体系和风险评估机制，监管其经营管理活动中存在的风险。首先，要加强管理层和会计人员风险意识，建立风险管理文化和风险预警机制，尽可能地将潜在的风险扼杀在摇篮状态。其次，要设立专门的风险管理部门、培养风险管理专业人才，风险管理活动是一项专业性较强的工作，必须要专门的机构和专业的人才的管理。再次，加强风险管理中的问责机制，督促相关人员认真履行其应尽的职责。最后，要优化企业资本结构，尽量降低可能的财务风险、提高资金运用效率。
信息沟通的效率和效果直接影响着宾馆酒店内部控制活动。因此，宾馆酒店应当通过以下几项举措来努力消除信息交流障碍：一是建立内部报告制度，定期通过书面形式向决策层和员工提供宾馆酒店财务和运行管理状况;二是建立反舞弊机制，应对部门和个人职责权限进行明确界定，以保证正确信息的有效传递，防止事件发生;三是加大信息技术的开发与维护，使最新信息技术更好地服务于宾馆酒店内控管理工作;四是加强与外部利益相关者和社会公众的信息交流，使外部机构和个人能够发挥其监督作用。
完善的公司治理机制是内部控制制度的有效执行的前提。宾馆酒店应该通过产权安排将宾馆酒店的风险和收益进行合理的分配，比如可以让员工也拥有宾馆酒店的产权，这样员工就能够更自觉地执行内部控制制度。另外，宾馆酒店可以引入独立董事制度，确保独立董事独立于宾馆酒店，并具备相关专业技能，使其能够真正发挥监督作用。
内部控制监督是宾馆酒店内部控制顺利进行的最重要和最后的防线。宾馆酒店应当使各方监督作用得到充分发挥，加强内部监督机制、开展内部控制审计。内部审计是对宾馆酒店会计控制执行的再控制。首先，管理层要要清醒认识内审的重要性，安排专业人员、设置合理组织机构，使内部审计真正落到实处。其次，要创新内部审计的技术和方法。最后，加强对内审结果的反馈，要及时对违反内部控制部门和个人提出批评和处理意见。另外，外部审计是内部审计的有益补充，可以借助政府审计，来规范和监督宾馆酒店内部控制。财政、税务等部门的监督管理具有很强的独立性，要善于利用这些资源形成监督合力。
宾馆酒店的内部控制制度建设对于其生存与发展都有着非常重要的意义。然而，当前我国宾馆酒店内部控制建设存在管理层对内部控制的认识不足，管理控制不力、企业治理结构不完善，信息交流不畅通和缺乏有效的内部审计、考核机制等方面的问题。现阶段，要努力营造有利于宾馆酒店内控建设的环境，提高宾馆酒店风险意识，建立风险评估机制，并不断健全宾馆酒店内部审计和企业治理，加强沟通协调和审计资源整合。