第一章酒店管理概述【引言】酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越來越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡最标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置为资源管理也提出了更为严格的要求。本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。【学习冃标】通过本章的学习，耍求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义、概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③学握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。一、现代酒店的概念现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。在现代酒店概念屮，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。(-)综合性服务的概念酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般金业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，乂有无形产品；既有一次性消费产品，乂有多次性、连续性消费产品。综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而R也表明了酒店经营管第一节现代酒店的概念理屮的综合性。在酒店的服务管理屮经常提到的100-1=0”和“100-IvO”，就是现代酒店综合性服务概念的i种反映。现代酒店屮的综合性服务概念使酒店的管理困难化。（二）涉外性质的概念涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。现代酒店屮的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复朵化。（三）商业性的概念商业性的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业，它要求酒丿占的经营管理必须要符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要做到“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。（四）公共场所的概念公共场所的概念反映了现代酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的屮心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。这个概念耍求酒店的管理人员要具有安全保卫的意识，既要保护酒店财产的安全，乂要保护客人的生命、财产安全；既要维护客人的各种利益，乂要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的盂求，既要满足住店客人的需求，乂要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住店客人感到洒店的安全和温馨，乂要保证洒店作为公共场所的形象和作为生活、科技文化交流、社交中心的功能。现代酒店屮的公共场所概念使酒店的经营管理复杂化。二、现代酒丿占应具备的条件现代酒店是在古代“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学文化技术、交通、通信的发达而发展起來的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随Z迅速发展起来，而越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光來看，旅游酒店都应该是现代化的洒店。现代化的酒店应具备下列条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施；（4）在住宿、餐饮、娱乐等方而具有多方面、高水准的服务。三、酒店的地位和作用随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济屮的地位FI趋重耍，它对促进国民经济发展冇着重要的作用。（一）酒店是旅游业的重要支柱之一酒店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动屮的食、住、娱乐场所。除此Z外，现代酒店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣少购物的场所。它以一种特殊的商甜形式，吸引人们用较多的货币去享受在家庭和其他地方享受不到的东四，以提供各种优质服务来获得盈利，这就促进了旅游业的发展，并胃接促进了国民经济的发展。（二）酒店是国家外汇收入的重要来源之一现代酒店是一种不出M的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率高。在我国，高级酒店主要的接待对彖是外国客人、华侨、港澳同胞、台胞和外籍华人，这些客人在酒店内的消费所支付的费用都以外汇结算。因此，酒店是创造外汇收入的重要场所。同时，酒店也是国家対外政策的直接执行者，是体现国家形象的一个窗口。（三）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展酒店能够促进一些行业，如建筑业、装修业、轻工业和电气行业、食品加工业等行业的发展，对活跃国民经济起到了极人的促进作用。（四）酒店为社会创造直接和间接的就业机会酒店需要管理人员和服务人员，按我国目前酒店的人员配备状况，帄均每间客房约配备1.5-2人，若新建一座300间客房的酒店，将创造450〜600个肓接就业机会。同时,其他行业为洒店提供设备、家具、食品、装修等商品也需要大量的人力，这就提供了间接的就业机会。（五）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心酒店的客人来自世界各地，有各界人士，通过他们的來访促进了文化艺术、科学技术的交流。同时，现代酒店屮设施设备的引进，现代管理技术的运用，也促进了科学技术的交流。除此尊龙 凯时官网之外，酒店提供的娱乐场所也促进了社交活动的发展。第二节酒店的种类、等级与功能一、酒店的种类世界上酒店的种类特别繁多，酒店的模式也越來越多样化、奇特化。为了满足各类旅客的需要和满足酒店赢利的需要，岀现了各种各样的奇特新颖的酒店。酒店的分类一般是根据酒店的用途、规模大小、特点、经营方式等不同情况来分类。划分在同一类別的酒店虽有具相同的共性，但也有许多不同的个性。（一）按用途分类1•商业酒店。这类酒店以接待暂住客人（经商客人）为主，-•般建立在商业中心（市 区 内），除了提供给客人舒适的住宿、饮食起居和娱乐条件外，还必须有经商所必需的长 途直 拨电话、电报、电传等现代化通信设施以及打字、速记、文秘及录像、投影等特殊 服务项冃。 鬲级的酒店述应有24 小时送餐服务、24 小时洗衣服务。 2. 旅游酒店。这类洒店以接待新住的旅游者为主。一般建在旅游点附近，为了使旅 游 者在精神上和物质上获得满足，酒店除了要有高级的吃、住设施外，还要能提供客人 娱乐、 保健、购物等服务设施。 3. 住宅区（公寓、別墅）式酒店。此类酒店是为长住客人而建。除提供商业酒店的一 般 设施外，这类酒店的客历一般采川家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及小孩游戏 的设 施，使住客能充分亨受家庭Z乐。长住客人与酒店之间一般都签订租约。同时，住宅 式酒店 也有相当一部分房间接待暂住客人（旅游和商业酒店同样也有一部分长住客人）。 4. 度假酒店。这类酒店主要接待旅游度假者，通常坐落在风景名胜地区（如海滨、 著 名山庄、温泉附近）。地理环境是建立度假酒店的一个重耍因素。度假酒店是一个度假 中心， 专门提供给客人娱乐和享受，它一般要有良好的沙滩、游泳池、滑雪场、溜冰场、 高尔夫球 场和运动场，甚至跑马场。度假酒店的客源受季节影响较大。 （二） 特点分类 1 •机场酒店。设立在机场附近，便于接待乘机客人。多数住客是山于某种原因，如 第一章酒店管理概述］& 飞机 故障、气候变化、飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等造成必须在机 场滞留而 住店。机场酒店的设施与商业酒店人致i样。 2. 公路酒店或汽年酒店。多数坐落丁•主要公路旁或岔路口，向住店客人提供食宿和 停 车场，其设就与商业酒店大致一样，所接待的客人多数是利用汽车旅行的游客。这类 酒店在 公路发达的西方国家较为普遍。 3. 选择性酒店。这种酒店冇特别的意义，酒店对住店客人冇特别的选择和规定，冇 的 只接待男客，冇的只接待女客，冇的因宗教或种族不同而选择住客，如口本的儿童旅 馆，美 国马丁•诺尔顿开办的老人旅馆，德国柏林库夫斯特专为残疾人开设的“世界旅 馆”等。 4. 火车酒店、摩托车酒店。这种酒店是以交通工具或其位置來命名的。 （三） 按经营方式或拥有权分类 1. 全民所有制酒店。生产资料归国家所有。 2. 集体所有制酒店。属于公有制企业，但生产资料和它的产品归有关劳动集体所有。 3. 合资酒店。由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营的酒店。投资双方可 以 是全民所有制之间，也可以是全民与集体，全民与外资或集体与外资等。 4. 独资酒店。多指外国（或华侨）投资者在我国境内开设的独资酒店。 5. 个体酒店。由个人投资经营，冃前在我国酒店中尚属极少数，且规模较小。 （四） 按规模大小分类 酒店的人小没有明确的规定，一般是以酒店的房间数、占地血•积、酒店的销伟数额 和 纯利润的多少为标准来衡量酒店的规模，其中主耍是房I可数。F1 前国际上通行的划分 标准 有以下三种： （1） 小型酒店，客房数小于300 间（有的划分为200 间以下）； （2） 屮型酒店，客房数在300〜600 间（有的划分为200〜700 间）； （3） 人型酒店，客房数人于60（）间（有的划分为70（）间以上）。 以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于酒店Z间进行比较。 二、酒店的等级 世界上酒店种类繁多，为推销和方便旅客选择酒店，各国政府或旅游业的团体机构 都要 根据酒店的软破件条件，将酒店划分为不同的等级。 酒店等级的确定主要是依据酒店的位置、设施的配备悄况、服务水准的高低来划分。 虽 然1=1 前国际上在划分酒店等级上还没何正式的规定，但有些标准己被公众所认定，因 此在划分等级上比较统一，如清洁程度、设施水帄、家具品质、酒店规模、豪华程度、 服务 质量、管理水帄等。 （-）国际上通用的等级划分标准 目前在国际上比较通用的是九星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施和 服务 越好。 一星酒店：设备简单，具备食宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提 供基 本的服务。-•般标准间而积为 12〜14n?,块料地板，一般墙而；卫牛:间有浴盆或淋 浴，供 热水6 小时以上：设冇餐厅、酒吧。属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者。 二星酒店：设丿施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设 施， 服务质量好。一般标准间面积为 14〜16m 2 ,有空调或窗式空调，一般墙面，地毯或 局部床边 地毯，有彩电、电线cm的浴盆，淋浴头，抽 水马桶，全天 供应热水；有中西餐供应，设有餐厅、咖啡室或酒吧，有1〜3 间小宴会厅、 陪同人员餐厅。 属于一般旅行等级，所接待旅游者的经济能力为屮下等。 三星酒店：设备齐全，除提供优良的食侶外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、 美 容室等综合服务设施。标准间面积为 16〜20m 2 ,上等地毯、墙面，有消防装置，全空 调（屮 央空调），房内设有彩电、电话、音响、唤醒器；卫牛间面积为3. 5~5n?, 152cm 浴盆，配套 抽水马桶，排气装置，有梳妆台的脸盆，全天供应热水；设有中西餐厅和内 部餐厅、酒吧、 咖啡厅等。加于中等经济水帄旅游者的等级，F1 前最受旅游者的欢迎。 因此，此类酒店数量 最多。 四星酒店：设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，店内环境高雅。 标准