4.对待顾客的投诉和批评时认真倾听，耐心解释，冷静耐心的对待，遵循让客人满意的原则，任何情况下都不得与客人发生争执，出现问题及时报告值班经理，由其处理。
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电线、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
15.在酒店的任何地方发现或拾到客人遗失的物品都要上交，拾遗不报按公司规定处理。
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说线、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
1.按要求着装及佩带工牌或其他饰物；注重个人仪表，上岗前必须化淡妆（女）不留长指甲、涂指甲油，不佩带首饰（婚戒除外）；必须使用普通线上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店，如有特殊情况，可以申请领导后再做处理。
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
（一）诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
宾客感觉亲切、安全7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。