尊龙 凯时官网第一章 餐饮管理概述 餐饮业概述 餐饮管理概述 餐饮业的组织和经营方式 一、餐饮业基本概念 餐为“饮食”，饮为“喝”、为“饮料”，餐饮就是指“吃食物，喝饮料（含酒水）” 1.餐饮 一、概念区分 餐饮业一般都有自己的经营场所。 餐饮业是对食物进行现场加工、生产，提供可食用的菜品、点心、饮料、酒水等的行业。 餐饮业是提供服务活动的行业。 2.餐饮业 一、餐饮业基本概念 三个基本条件： 必须要有接待宾客所需的空间、设施； 能向宾客提供食品饮料以及相应的服务； 以盈利为目的，即餐饮服务组织的企业性。 一、餐饮业基本概念 3.餐饮企业 凭借特定的场所和设施为顾客提供餐饮产品及服务的经济实体。  餐饮业 餐饮企业 服务行业 抽象 经济实体 具体 有形实物＋无形服务 无形服务 餐饮 产品 有形实物 餐饮食物 设施、设备及服务用品 无形服务 餐厅环境 餐厅餐饮服务 餐饮产品 餐饮服务 三、餐饮组织机构 餐饮企业的类型 企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、学校与幼儿园的餐厅，监狱、医院、军营等的餐饮服务机构 各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、特色餐厅、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋 宾馆、酒店、度假村、公寓等场所内部的餐饮部，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座 二、餐饮企业的类型 机构内餐饮设施还有休闲与娱乐场所和交通部门的餐饮设施 中式宴会厅 西式宴会厅 中 餐 厅 合肥元一希尔顿凤还巢中餐厅 西 餐 厅 大堂咖啡厅（茶吧） 元一希尔顿酒吧） 合肥威斯汀酒店自助餐厅 社会餐饮 安徽同庆楼集团源起1925年创立的中华老字号——芜湖同庆楼，经历近一个世纪的风雨历程，徽同庆楼集团是安徽省最大的餐饮龙头企业，是中国发展速度最快的多元化餐饮及宾馆运营企业之一。 旗下品牌涵盖中高档中餐、中式快餐、韩餐烧烤、特色江鲜、中式咖啡馆、精品连锁酒店、高档火锅等多个业态，拥有各类餐饮酒店及宾馆三十家，员工超过5000人，遍布安徽及长三角地区。 咖 啡 厅 栖巢（安徽）品牌连锁集团是2006年创始人朱环先生在考察并吸收众多欧洲咖啡文化与精华的基础上，创造的极具特色与文化内涵的徽商咖啡品牌。她是以咖啡馆为载体致力于传播咖啡文化、为顾客倾心营造时尚、休闲、释放身心的第三生活空间 . 中 式 快 餐 厅 百胜东方既白 查阅资料，你认为东方既白与传统中式快餐的区别在哪里？ 西式快餐厅 麦当劳“得来速”餐厅外景 “得来速”方便快捷 车轮上的麦当劳：得来速（drive-through的英译，即指不下车便可以够用餐店的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐。）得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。 2006年1月12日，麦当劳有限公司正式宣布上海首家麦当劳“得来速”餐厅盛大开业。这是继去年12月东莞的第一间“得来速”餐厅成功开业后，麦当劳在中国大陆开设的第二家“得来速”餐厅。这家面积为646平方米的全新麦当劳“得来速”餐厅坐落于上海浦东外高桥保税区内，拥有超过45个停车位及众多麦当劳新一代餐厅的设计元素，包括适合家庭聚餐的互动游乐区和休闲阅读角，母亲们在这里可以轻松聊天、阅读杂志而不用担心无法照看孩子；还有精心设计的免费上网区，顾客们可以在这里畅游网络。此外，这间麦当劳“得来速”餐厅还特别设计了商务休闲区，以及一个舒适闲逸的露天用餐区域。 ? “作为麦当劳在中国的一种重要经营模式，这些全新的麦当劳‘得来速’餐厅满足了消费者对快节奏生活的需求。适合家庭聚餐的配套设施和环境以及便捷、温馨、高效的服务，代表了麦当劳在中国的新一代餐厅模式”，麦当劳中国首席执行长施乐生表示。 “得来速”免费上网区 日本料理餐厅 烤肉店 火锅店 三、餐饮业的经营形式 独家经营：由一人或数人拥有一家或数家餐饮企业，而各餐饮企业之间不存在连锁和制约关系。 直营连锁：是连锁经营的初级形式；即单纯依靠某一创业者的奋斗，以其特有的店名、标识、餐饮内容、餐饮服务、管理手段或经营策略，开拓了餐饮市场。 特许经营：是连锁经营的形式发展的结果；是企业集团向个人或其他企业让渡特许经营权的一种经营形式。 租赁经营：承租人通过签订租约、交纳租金的方式将企业从所有者手中租凭过来，然后由承租人作为法人对企业进行经营管理。 委托经营：业主委托有管理经验的管理公司，按着公司的管理标准、规范和机制来经营管理餐饮企业，以委托经营合同形式，确立双方关系、权利和义务。 比较： 经营权 负责人 管理费 风险 委托经营 管理公司是企业业主的代理人，代理业务经营，所有权和经营权分开 管理公司不向企业员工负责，由企业业主向员工负责 管理公司按约定向业主收取管理费 管理公司不承担或部分承担经营亏损的风险 租赁经营 承租人作为企业法人对企业进行经营管理，拥有经营权和所有权 承租人向企业员工负责 按承租的约定向企业所有者缴纳租金 由承租人承担经营亏损的风险 四、餐饮业的特征 行业发展的依赖性和市场准入的容易性 市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 饮食文化的民族性和产品风味的地方性 针对某一类型的餐饮消费群体，分析其餐饮需求的特点 ？ 主持人在主持舞台剧 进门送礼物，男生一上方宝剑 卡 通 菜 肴 一、餐饮管理概念 管理对象包括7个方面：6个“ ”和1个“ ” Man 人员 Money 资金 Material 原材料 Machine 设施设备 Method 技术技能 Market 市场 Information 信息 餐饮管理的含义： 广义：包括所有7个对象的管理，即经营管理， 管理者不仅要处理好企业内部人、财、 物的调配事务，而且还需要协调企业与 外部市场要素（包括顾客、竞争对手等） 的关系。 狭义：指“内部管理”管理者对企业内部的主要资源 （不包括MARKET市场在内的其他6个对象） 实施控制与支配。 二、餐饮管理的基本内容 掌握市场需求，合理制定菜单 开发餐饮新品种，创造经营特色 加强餐饮推销，增加营业收入 合理组织人力，提高劳动生产率 保持并不断提高食品质量和服务质量 控制餐饮成本，增加盈利 投诉管理 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。 疏忽 补救 满意 惊喜 三、餐饮管理的特点 (一）餐饮生产的特点 生产过程短，具有即时性与及时性的特点 个别订制，规格多、批量小 食品原材料构成复杂，管理控制难度较大 产量随机性强，难以准确预测 生产原料易变质，产品具有不可储藏性 即时性：指生产的速度快 及时性：指客人点菜后立即生产，缩短客人等候时间 闹钟主题餐厅坐落在日本东京繁华地段，餐厅的每张餐桌上放了一只闹钟 ，用以计算进店顾客的时间。客人如果在规定时间内吃完饭，餐厅就会给以 优惠价格。反过来，顾客们也可以通过计时来监督餐厅。如果顾客进店后一 分钟内没有服务员来接待，酒店将会赔偿“冷落费”500日元；点菜后三分钟没 有上菜，将赔偿怠慢费1000日元；10分钟没有上菜的将免费招待客人。 （二）餐饮销售的特点 销售量受空间和时间限制 经营方式灵活，收入弹性大 餐饮销售季节性明显 （三）餐饮服务的特点 预测客人需求量和餐厅接待能力相接近 规范服务+个性化服务 1、服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有根断了的鞋带，然后在鞋柜里找到了那双鞋子，果然是客人的鞋带断了，这样客人穿这双鞋在出行时多不方便啊，他立即到商场买了一根，为客人鞋子穿好新的鞋带，并擦的崭新，晚上客人回来时，看到自己的鞋子感动不已。 2、服务员发现客房里放了个西瓜，想必是客人想品尝下当地新鲜的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留作纪念，所以服务员主动为客人准备好了水果刀、刀叉和牙签。 3、在酒店有位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每位不到10点就嚷着吃午餐，可早餐已结束，中餐未开始。服务员掌握了客人的习惯后，就帮客人预留好早餐，并放入保温箱，等他起床后再用餐。 4、在服务员清扫时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完水忘盖了，还是客人喜欢喝凉水，故意打开瓶塞的，疑惑不解，难以断定。为满足客人的需要，这位服务员为客人送去用凉水瓶装满的凉开水，同时暖水瓶又照例装满了新的开水。 四、餐饮管理的对策措施 （一）坚持“以人为本”，协调各方利益关系 （二）掌握客源量变，推行精益生产方式 （三）注重营养卫生，确保客人需求与安全 （四）正确掌握毛利，维护供求双方权益 （五）强化饮食文化，提供优质餐饮服务 餐饮组织机构的类型 小型饭店餐 饮经营组织 图 中型饭店餐 饮经营组织 图 大型饭店餐 饮经营组织 图 一、餐饮组织机构一般模式 小型饭店餐饮部组织结构图 餐饮企业组织结构形式 中型饭店餐饮部组织结构图 餐饮企业组织结构形式 大型饭店餐饮部组织结构图 餐饮企业组织结构形式 餐饮组织机构设置原则 二、餐饮组织机构的设计原则 经营目标 岗位、 职能 岗位员工素质要求和工作量 选配员工 统一制度，统一意志，统一决策等合理划分等级和部门设置 三、人员的组织和管理 做好人员调配，优化员工队伍结构 弹性安排人力，降低劳动力消耗 做好激励考核，充分调动员工积极性 事得其人，人尽其才，人事相宜 作业（两任选一） 1、设计组织结构 合肥市中心正在筹建一家四星级商务饭店，该饭店的餐饮设施包括1个扒房、1个咖啡厅、1各广东风味中餐厅、1个浙江风味中餐厅、1个能容纳300人同时用餐的多功能厅、1个大厅酒吧和鸡尾酒酒吧。同时该饭店还提供客房送餐服务。请设计该饭店的餐饮经营组织结构，画出组织结构图，并写出其下属各职能部门的主要职责。 2、请查阅相关资料，描述不同顾客 他们不同的需求和消费特点（可根据顾客的年龄、职业、性别等等来划分顾客） 经理的两难 陈先生是某饭店餐饮部经理。餐饮部下属一个餐厅和一个酒吧。酒吧设在饭店大堂二楼的一角，供住店客人、访客休闲品茗，有时也有一些店外散客来此消费。酒吧约有20几个座位，主要供应茶水及各种软饮料，夏天供应少量冷饮、冰淇淋。营业额较少，月平均不到12000元。营业时间从上午9：00到晚12：00，服务员按两个班次轮班。 在酒店未实行部门经济责任制之前，陈经理按常规配置在这里安排了3人(每个班次)，即1名服务生、1名酒水员和1名收银员。后来酒店为调动部门积极性，促进各营业部门加强内部控制、再展开多种增收活动，推行了部门经济责任制。酒店给各营业部门下达了年经济指标并给出了相应的奖惩措施。下达给餐饮部的年利润指标(经营利润)为110万元。 陈经理分析了营业构成，决定集中力量抓餐厅。而对于酒吧，考虑到其规模太小，位置亦太偏，陈经理觉得只要抓好节支工作就可以了。他先为酒吧算了一笔账。月营业额按12000元计，饮品成本约占30％即4200元，酒吧工作人员共6．5人(每班3人，每天2班，休息天由餐厅员工顶班)，人均工资约700元，月工资总额为4550元，再扣除税金、折旧、能源等费用，酒吧几于是保本经营甚至会出现亏损。 于是，陈经理考虑了一个减少人工成本的方案。将目前的每班3人减至1人，将酒水、服务两个岗位合并，收银岗位则由楼下总台收银兼任。方案实施后，月人工成本由原先的4550元降至1750元，酒吧实现了扭亏为盈。但陈经理发现，酒吧营业额略有下降，而且出现了服务员作弊私吞营业款的种种迹象。原来，来酒吧消费的客人中有相当一部分不会向服务生索取发票、收据或任何凭证，而且大部分顾客都喜欢点茶水。单独在酒吧工作的服务生可能自带茶叶进店(很易藏匿)，提供茶水后可私自收取营业款(对于不要收据的消费)而不上缴。 本来，陈经理非常清楚酒吧人员如此配备的弊端，但按正规配置又太费人手。 目前，非正规配置人手引起的问题业已暴露，陈经理为此陷入两难境地。 该如何应对呢? 三、21世纪饭店经营与管理发展趋势 集团化发展，品牌化经营 市场高度的细分化与多元化营销策略 创造绿色饭店，倡导绿色消费 饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润 管理组织结构小型化、扁平化趋势 饭店智能化程度不断提高 员工第一，坚持以人为本的管理 饭店服务更注重个性化 饭店注重企业文化建设 “利润的一半是文化，文化也是生产力” 1、猪肉忌菱角，同食会引起肚子痛。 2、牛肉忌栗子，同食会引起呕吐。 3、羊肉忌西瓜，同食会伤元气。 4、狗肉忌绿豆，同食会中毒。 5、兔肉忌芹菜，同食会引起脱发。 6、鸡肉忌芹菜，同食会伤元气。 7、鹅肉忌鸡蛋，同食会伤元气。 8、甲鱼忌苋菜，同食会中毒。 9、鲤鱼忌甘草，同食会中毒。 10、螃蟹忌柿子，同食会引起腹泻 11、鸡蛋忌糖精，同吃会中毒，重者死亡。 12、红糖忌皮蛋，同食会中毒。 13、白酒忌柿子，同食会引起心闷。 14、洋葱忌蜂蜜，同食会伤眼睛。 15、萝卜忌木耳，同食会得皮炎。 16、豆腐忌蜂蜜，同食会耳聋。 17、马铃薯忌香蕉，同食面部会生斑。 18、香蕉忌芋头，同食会腹胀。 19、花生忌黄瓜，同食会伤身。 20、红薯忌柿子，同食会得结石病。 “梁山寨”酒家 湖南常德的“梁山寨酒家”以《水浒传》为蓝本，营造出古寨文化的独特风格。一进酒家大门，便看到仿古风格的装饰和家具，四壁张贴着水泊梁山一百零八将的画像，满屋子摆放着硕大的酒坛。正面迎上来古将风度的“寨王”，率众“孙二娘（服务员）恭敬迎客，见男客一声“壮士”，见女客则高呼“女侠”。捧起菜单，“水泊梁山”、“浪里白条”、“火烧连营”、“草船借箭”等稀奇古怪菜名，由孙二娘”一番解释，道出原委。原来这些菜品几乎都是清一色的“土色土香”，土腊肉、土香肠和土包饭及其五谷杂粮野菜竟有60多个品种。 “梁山寨酒家”用心良苦，构思之精妙，顿时以为时光倒流到了千年前的宋代。古风古韵，绿林豪情，丝毫不让人感觉做作，由此而迎来了源源不断的客源。 饭店总经理 餐饮部经理 宴会厅经理 厨师长 各餐厅经理 厨房领班 餐厅领班 宴会领班 食 品 原 料 采 购 员 餐 饮 部 秘 书 领 位 酒 水 服 务 员 面 点 厨 师 冷 荤 厨 师 热 菜 厨 师 领 位 员 服 务 员 小型饭店餐饮经营组织图 生 产 调 度 员 水 产 加 工 领 班 肉 类 加 工 领 班 餐饮总监 餐饮部总经理 副经理 宴会部经理 餐厅部经理 行政总厨 酒水部经理 中心厨房 厨师长 等 等 加 工 领 班 各卫星厨 房厨师长 管事部 经理 冷 菜 领 班 热 菜 领 班 面 点 领 班 领班 勤 杂 工 洗 碗 工 预定 经理 宴会 经理 预 定 推 销 员 领 班 酒吧 经理 送餐部 经理 领 班 领 班 各种餐 厅经理 领 班 大型饭店餐饮经营组织图 一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找她。”下班后，小骆敲开了1113房的门，开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又不记起他是谁了，客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了。”这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢？可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么匆忙，一定有是急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生，在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他全家幸福，工作顺利…… 张先生接到小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤 子不见了，我都不记得遗失地哪里了，正心疼不已，没想到收到 这份意外的惊喜，这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元， 请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地向张先 生说：“这是我应该做的，邮费我收下，剩下的钱还给您，欢迎您 下次光临我们大酒店。” 请问是酒店售后服务吗？ 情景演示规则和程序： 1、全班同学自愿组合成十组，每组推举出一位CEO组织安排此活动（平时成绩加5分）；推举出一名同学担任服务员（平时成绩加7分），推举出一名同学担任评委（平时成绩加2分）； 2、情景剧程序和要求：服务员现在要将酒店主推的某名牌中高档系列酒水推销给客人，而顾客不想买此酒来招待客人，服务员的任务是设法说服让顾客自愿的买此酒，以完成销售任务； （要求：顾客可以通过设计妙趣横生的故事情节来故意刁难服务员，目的是考验服务员的销售技巧、服务技能和灵活应变能力；而服务员要运用娴熟的销售技巧和灵活的应变能力，把酒卖出去，但是顾客一定是开心的接受） 3、两组轮换，交换角色来进行情景演示； 4、最终选出三组给予“最佳销售员”光荣称号； 5、评分标准：销售技巧3分、应变能能力2分、 服务意识2分、销售业绩1分、 专业服务技能1分、仪容仪表1分 香港某酒店举办法国美食节 10月23日，顾客在法国美食节上选购水果。 法国厨师在美食节上现场讲解法国美的制作方法 顾客在法国美食节上选购食品 希尔顿乐乐熊猫—俄罗斯美食节开幕啦！ 如果您也有浓厚的俄罗斯情节，来尝试奢贵族西餐的始祖之作吧！ 来尝试正宗的俄罗斯美食的美妙滋味吧！ 价格：165元/位 净价 时间：3月1日至4月3日地点：元一希尔顿三楼乐乐熊猫餐厅 环境篇： 俄罗斯风情的大门 个性壁画 餐厅一角 俄罗斯美食篇： 水果篇： 寿司 海鲜篇： 甜点篇： 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的用餐气氛中，服务员小李看到老先生不停地用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做得不合口味？不对呀，其他人不正吃得津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停地称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。” 点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们感到在酒店比在家方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。 餐饮企业组织结构形式 小型单体餐饮企业组织结构图 大中型单体餐饮企业组织结构图 餐饮企业组织结构形式 餐饮企业集团和连锁企业总部组织结构图 餐饮企业组织结构形式

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